МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное казенное образовательное учреждение 
дополнительного профессионального образования 
«Всероссийский институт повышения квалификации 
сотрудников Министерства внутренних дел Российской Федерации»

ЦЕНТР ПОДГОТОВКИ СОТРУДНИКОВ ПОЛИЦИИ ПО ОХРАНЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПОРЯДКА
И СЛУЖБЫ МИГРАЦИИ

Е.В. Кашкина, А.В. Хандогина, И.А. Зайцев

ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ 
ГРАЖДАН СОТРУДНИКАМИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

Учебное наглядное пособие

Домодедово
ВИПК МВД России
2015
ББК 67.99(2)116.309
          К 31

Рецензенты:	старший преподаватель кафедры административной деятельности ОВД Московского университета МВД России им. В.Я. Кикотя кандидат юридических наук майор полиции 
С.В. Калинина;
заместитель начальника отдела – начальник отделения организации деятельности участковых уполномоченных полиции ООДУУП и ПДН УМВД России по Пензенской области кандидат юридических наук  А.Г. Репьев	

К  31

Кашкина Е.В., Хандогина А.В., Зайцев И.А.
Правовые основы организации рассмотрения обращений граждан сотрудниками органов внутренних дел: учебное наглядное пособие. - Домодедово: ВИПК МВД России, 2015. – 177 с.
ISBN 978-5-9552-0702-5    

В учебном наглядном пособии схематично отражен широкий перечень вопросов, связанных с организацией рассмотрения обращений граждан сотрудниками органов внутренних дел. В пособии приведен краткий анализ российского законодательства, регламентирующего широкий круг вопросов, в той или иной степени касающихся рассмотрения обращений граждан в системе МВД России, выстроен определенный алгоритм действий сотрудника органов внутренних дел при приеме, регистрации и рассмотрении обращений граждан, а также при проведении личного приема населения с участием членов Общественных советов при территориальных органах МВД России. Правовая основа, этапы, способы и методы и ряд других функций  сотрудника органов внутренних дел при работе с 
обращениями граждан представлены схематично, что способствует усвоению информации в учебном процессе и облегчает применение нормативных правовых актов практическими работниками.
Предполагается использовать в учебном процессе образовательных учреждений МВД России и практической деятельности сотрудников ОВД.
ББК 67.99(2)116.309    

ISBN 978-5-9552-0702-5                                                                                                  © ВИПК МВД России, 2015

СОКРАЩЕНИЯ

АИС – автоматизированная информационная система учета обращений.
ВВ МВД России – внутренние войска МВД России.
ГПК РФ – Гражданско-процессуальный кодекс Российской Федерации.
ГК РФ – Гражданский кодекс Российской Федерации.
ДДО МВД России – Департамент делопроизводства и работы с обращениями граждан и организаций МВД России.
ДЧ – дежурные части территориальных органов МВД России.
КоАП РФ – Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях.
КУСП – Книга учета заявлений (сообщений) о преступлениях, об административных правонарушениях и происшествиях.
МВД РФ – Министерство внутренних дел Российской Федерации.
НПА – нормативные правовые акты.
ОВД – органы внутренних дел (по тексту).
УК РФ – Уголовный кодекс Российской Федерации.
УПК РФ – Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Аналогичное обращение - второе (и последующие) обращение по одному и тому же вопросу при условии, что срок рассмотрения первого обращения не истек, в том числе копия или дубликат, поступившие из другого государственного органа или органа местного самоуправления.
Анонимные обращения - письменные обращения или интернет-обращения, в которых не указаны фамилия гражданина или почтовый либо электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ (уведомление).
Анонимным обращением признается обращение, в ходе проверки которого было установлено, что в качестве гражданина указано лицо, не обращавшееся в орган внутренних дел, либо в обращении названы вымышленные адрес и (или) фамилия, имя, отчество.
Беженец – это лицо, которое не является гражданином Российской Федерации и которое в силу вполне обоснованных опасений стать жертвой преследований по признаку расы, вероисповедания, гражданства, национальности, принадлежности к определенной социальной группе или политических убеждений находится вне страны своей гражданской принадлежности  и не может пользоваться защитой этой страны или не желает пользоваться такой защитой вследствие таких опасений; или, не имея определенного гражданства и находясь вне страны своего прежнего обычного местожительства в результате подобных событий, не может или не желает вернуться в нее вследствие таких опасений.
Безосновательное обращение - неоднократное обращение, в котором гражданином не приводятся новые доводы или обстоятельства, подлежащие дополнительной проверке.
Государственная тайна – защищаемые государством сведения в области его военной, внешнеполитической, экономической, разведывательной, контрразведывательной и оперативно-разыскной деятельности, распространение которых может нанести ущерб безопасности Российской Федерации.
Гражданство Российской Федерации – устойчивая правовая связь лица с Российской Федерацией, выражающаяся в совокупности их взаимных прав и обязанностей.
Депутатский запрос – это индивидуальное обращение члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и не требующее оглашения на заседании соответствующей палаты. 
Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.
Иностранный гражданин – лицо, не являющееся гражданином Российской Федерации и имеющее гражданство (подданство) иностранного государства.
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.
Запрос информации - обращение (в том числе официальный запрос государственного органа, органа местного самоуправления, редакции средства массовой информации) о предоставлении информации, созданной органами внутренних дел в пределах своих полномочий либо поступившей в органы внутренних дел.
Коллективное обращение - совместное обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, в том числе обращения членов одной семьи, обращения от имени трудовых коллективов, обращения, принятые на публичном мероприятии и подписанные участниками мероприятия или уполномоченным ими лицом. 
Лицо без гражданства – лицо, не являющееся гражданином Российской Федерации и не имеющее доказательства наличия гражданства иностранного государства.
Некорректное по изложению или форме обращение - обращение неясного и невразумительного содержания, а также обращение, текст которого не поддается прочтению либо написан на обрывках бумаги, плакатах и других предметах.
Некорректное по содержанию обращение - обращение, в котором содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи, а также третьих лиц.
Неоднократное обращение - обращение гражданина, содержащее вопрос, на который ему не менее двух раз давались письменные аргументированные ответы на ранее направленные обращения, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган внутренних дел или одному и тому же должностному лицу.
Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.
Парламентский запрос – это принятое большинством голосов коллективное обращение членов или депутатов соответствующей палаты Федерального Собрания Российской Федерации и направленное в порядке, установленном регламентом палаты.
Повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же гражданина по разным вопросам.
Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
Резолюция  -  организационное решение руководителя.
Сотрудник -  сотрудник органов внутренних дел, военнослужащий внутренних войск, федеральный государственный гражданский служащий, работник органов внутренних дел или внутренних войск МВД России.
Типовое обращение -  обращение одного и того же содержания, поступившее от разных граждан.

ВВЕДЕНИЕ

В связи с принятием Конституции Российской Федерации в 1993 году одним из первых подвергся преобразованию институт обращений граждан, вследствие произошедших коренных изменений в  отношении властных структур к обращениям граждан, ухода от идеологических норм и партийного единства, вызванного изменением правового поля. Приоритетной составляющей правового статуса человека и гражданина Российской Федерации, как демократического правового государства, является институт обращений граждан в органы государственной власти. Согласно ст. 33 Конституции Российской Федерации: «Гражданин Российской Федерации имеет право 
обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». Посредством права на обращение граждан реализуется право участвовать в управлении делами государства, воздействовать на деятельность органов государственной власти и органы местного самоуправления, обращая внимание указанных органов на необходимость разрешения определенного рода вопросов, значимых для общественной сферы.
Однако обращения граждан, содержащие предложения,  к сожалению, не являются обязательными для органов государственной власти и местного самоуправления и зачастую выступают в качестве предложений и рекомендаций. Здесь мы не говорим о таком виде обращения, как жалоба, которая, по сути, тоже не является так называемым средством «самозащиты», а лишь возможностью апеллировать к должностным лицам, надеясь на получение определенного рода защиты прав и свобод. 
Подобную защиту прав и свобод гражданина обеспечивают государственные органы в лице органов внутренних дел, создавая условия по реализации и защите конституционных прав граждан посредством мер административного воздействия.
Посредством рассматриваемого института реализуются такие законные интересы граждан, как: интерес к охране (защите) нарушенных прав и свобод; свободному выражению мнения; участию в управлении делами государства и общества. 
В этой связи немаловажным является принятый в 2014 г. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах общественного контроля в Российской Федерации», позволяющий гражданам осуществлять контроль за деятельностью органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных  организаций, иных органов, осуществляющих публичные полномочия, выявлять нарушения прав и свобод человека и гражданина, а также обращаться в суд в случае выявления фактов нарушения федерального законодательства. Однако приоритетным правовым актом в сфере реализации конституционных прав граждан является Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
I.	
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Конституционное право граждан на обращение является правовым инструментом, посредством которого граждане способны влиять на формирование и развитие общественных процессов на различных уровнях власти (федеральном, региональном, местного самоуправления), осуществлять контроль за деятельностью властных структур, должностных лиц и защищать свои права, свободы и законные интересы. Так, в ч. 1 ст. 2 ФЗ № 59 подчеркивается, что граждане имеют право:
а) обращаться в государственные органы, органы местного самоуправления и к должностным лицам;
б) обращаться лично;
в) направлять индивидуальные и коллективные обращения.
Федеральным законом не регламентированы возрастной ценз, профессиональные признаки или состояние здоровья граждан, наделенных правом обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или к должностным лицам, тем самым подтверждая конституционное право. Однако на практике возникает ряд вопросов, связанных с реализацией законодательства. Например, распространяется ли данное право на несовершеннолетних? Подпадают ли под нормы закона военнослужащие? Могут ли воспользоваться этим правом психически больные граждане, в том числе находящиеся в стационарных психиатрических учреждениях и т.д.
По гражданскому законодательству каждый человек со дня своего рождения и в течение всей жизни обладает правоспособностью, т.е. способностью иметь гражданские права и нести обязанности (ст. 17 ГК РФ). Но чтобы реализовать правоспособность, человек должен быть дееспособным, иными словами - иметь возможность своими действиями приобретать и осуществлять гражданские права, создавать для себя гражданские обязанности и исполнять их (ст. 21 ГК РФ).
Согласно ст. 60 Конституции Российской Федерации гражданин может самостоятельно осуществлять в полном объеме свои права и обязанности только с 18 лет. До момента достижения восемнадцати лет лицо признается ребенком, защита прав и законных интересов которого  осуществляется родителями (лицами, их заменяющими), 
а в установленных законом случаях, органом опеки и попечительства. Тем не менее при достижении определенного возраста ребенок может по закону обладать полной дееспособностью (работать по трудовому договору, заниматься с согласия родителей предпринимательской деятельностью и т.д.)  и самостоятельно реализовать свои права. Следовательно, при рассмотрении обращения ребенка следует уточнять право- и дееспособность автора относительно поставленных в обращении вопросов (может быть, он уже работает, а ему отказывают в выдаче зарплаты) и учитывать положения Федерального закона от  24 июля 1998 г.  № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации».
При поступлении обращений военнослужащих в государственные органы, органы местного самоуправления и к должностным лицам, не входящим в систему органов военного управления, следует исходить из положений федеральных законов и иных нормативных правовых актов, которые определяют статус данной категории граждан.
Федеральный закон № 59-ФЗ не делает никаких различий в части порядка рассмотрения обращений той или иной категории граждан, включая и обращений психически больных. Необходимо учитывать, что сам по себе факт психического расстройства не лишает человека конституционных прав и свобод. По Закону Российской Федерации от 2 июля 1992 г. № 3185-1 «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» лица, страдающие психическими расстройствами, обладают всеми правами и свободами граждан, предусмотренными Конституцией Российской Федерации и федеральными законами. В соответствии со ст. 37 названного закона даже находящийся в психиатрическом стационаре на лечении или обследовании пациент, помимо прочих прав, имеет право подавать жалобы и заявления в органы представительной и исполнительной власти, прокуратуру, суд, адвокату.
К источникам правового регулирования правоотношений в рассматриваемой сфере относятся: Конституция Российской Федерации, международные договоры Российской Федерации, федеральные конституционные законы, федеральные законы и иные нормативные правовые акты.
Среди федеральных законов, обеспечивающих реализацию гражданами права на обращение, в первую очередь выделяются кодифицированные нормативные акты: Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации, Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации, а также Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях. Указанные нормативные акты регламентируют право граждан на обращение за судебной защитой, а также закрепляют форму рассмотрения жалоб и заявлений граждан. В этой связи особое значение приобретает Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан», закрепляющий основы прав граждан на обращение в суд с жалобой на неправомерные действия (решения) государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и их объединений, общественных объединений или должностных лиц, государственных служащих, которыми нарушены его права и свободы.
Среди подзаконных нормативных актов выделяют  регламенты (инструкции) различных министерств и ведомств, утвержденные приказами соответствующих органов, одним из которых и является приказ МВД России от 12 сентября 2013 г. № 707 (далее Инструкция).
Рассмотрение обращений граждан в системе МВД России осуществляется:
-	подразделениями центрального аппарата МВД России;
-	территориальными органами МВД России;
-	организациями: образовательными, научно-исследовательскими, медико-санитарными и санаторно-курортными;
-	окружными управлениями материально-технического снабжения;
-	учреждениями, оперативно-территориальными объединениями, соединениями и воинскими частями, 
-	военными образовательными учреждениями высшего профессионального образования и учреждениями внутренних войск МВД России;
-	иными организациями и подразделениями, созданными для выполнения задач и осуществления полномочий, возложенных на МВД России.
Организационно-методическое обеспечение деятельности по рассмотрению обращений в системе МВД России осуществляется Департаментом делопроизводства и работы с обращениями граждан и организаций МВД России.
Рассмотрение обращений в системе МВД России включает в себя следующие этапы:
1)	прием и первичную обработку обращений;
2)	регистрацию и учет обращений;
3)	принятие организационных решений о порядке рассмотрения обращений;
4)	рассмотрение обращений по существу и принятие по ним решений;
5)	подготовку и направление ответов на обращения;
6)	хранение обращений и материалов по их рассмотрению;
7)	личный прием граждан;
8)	анализ рассмотрения обращений;
9)	контроль за рассмотрением обращений.
Следует упомянуть, что рассмотрение обращений граждан осуществляется на безвозмездной основе, прямое или косвенное взимание платы за реализацию гражданином своего права не допускается.
В ст. 4 ФЗ № 59 определены основные термины, связанные с реализацией прав граждан на обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. К числу таких терминов относятся:
-	обращение гражданина, 
-	предложение, 
-	заявление, 
-	жалоба.
Предложенное законодателем определение «обращение» представляет собой перечисление основных характеристик данного понятия – предложение, заявление, жалоба, то есть идет перечисление типов обращения. Отметим, что каждый из типов обращения обладает своей спецификой:
1.	По форме внешнего выражения обращения могут быть письменные (направленные адресату по почте (электронной почте), с нарочным, подаче в канцелярию, секретарю или непосредственно должностному лицу документально оформленных обращений) и устные (заключается в непосредственном присутствии гражданина на приеме в государственном или муниципальном органе или у должностного лица).
2.	По количеству обратившихся лиц – индивидуальные (исходящие от одного лица) и коллективные (исходящие от двух и более лиц).
Обращаем внимание, что по своей юридической природе обращения представляют собой юридические акты, т.е. действия, сознательно направленные на создание юридических последствий.

Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного 
самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, 
орган местного самоуправления

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных 
правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию 
общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности 
государства и общества

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления

Коллективное обращение - совместное обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, в том числе обращения членов одной семьи, обращения от имени трудовых коллективов, обращения, принятые на публичном мероприятии и подписанные участниками мероприятия или уполномоченным ими лицом

Типовое обращение - обращение одного и того же содержания, поступившее от разных граждан

Аналогичное обращение - второе (и последующие) обращение по одному и тому же вопросу при условии, что срок рассмотрения первого обращения не истек, в том числе копия или дубликат, поступившие из другого государственного органа или органа местного самоуправления

Повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же гражданина по разным вопросам

Неоднократное обращение -  обращение гражданина, содержащее вопрос, на который ему не менее двух раз давались письменные аргументированные ответы на ранее направленные обращения, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган внутренних дел или одному и тому же должностному лицу

Безосновательное обращение  - обращение, в котором гражданином не приводятся новые доводы или обстоятельства, подлежащие дополнительной проверке

Некорректное по изложению или форме обращение - обращение неясного и невразумительного содержания, а также обращение, текст которого не поддается прочтению либо написан на обрывках бумаги, плакатах и других предметах

Запрос информации - обращение (в том числе официальный запрос государственного органа, органа местного самоуправления, редакции средства массовой информации) о предоставлении информации, созданной органами внутренних дел в пределах своих полномочий либо поступившей в органы внутренних дел

ПРАВОВАЯ ОСНОВА

Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке 
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Приказ МВД России от 12 сентября 2013 г. № 707  «Об утверждении Инструкции об 
организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации»

Конституция Российской Федерации, 
принятая всенародным голосованием от 12 декабря 1993 г.

КЛАССИФИКАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Классификация обращений граждан

по количеству 
обратившихся лиц

по характеру 
содержания

по форме внешнего выражения

предложения

индивидуальные

письменная форма

заявления

коллективные

электронная форма

жалоба

СУБЪЕКТЫ, УПОЛНОМОЧЕННЫЕ РАССМАТРИВАТЬ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН

Субъекты 

подразделения центрального аппарата МВД России, территориальные органы МВД России

образовательные организации, научно-исследовательские, медико-санитарные и 
санаторно-курортные организации

окружные управления материально-технического снабжения, учреждения

оперативно-территориальные объединения, соединения и воинские части

военные образовательные организации высшего профессионального образования и учреждения внутренних войск МВД России

иные организации и подразделения, созданные для выполнения задач и осуществления 
полномочий, возложенных на МВД России

ЭТАПЫ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В СИСТЕМЕ МВД РОССИИ

1. прием и первичная обработка обращений

2. регистрация и учет обращений

3. принятие организационных решений о порядке рассмотрения обращений

4. рассмотрение обращений по существу и принятие по ним решений

5. подготовка и направление ответов на обращения  

6. хранение обращений и материалов по их рассмотрению

7. личный прием граждан

8. анализ рассмотрения обращений

9. контроль за рассмотрением обращений

ОРГАНИЗАЦИЯ ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ВОЕННОСЛУЖАЩИХ ВВ МВД РОССИИ

Обращения военнослужащих 
ВВ МВД России 

в Главное командование внутренних войск МВД России

в оперативно-территориальные 
объединения, соединения и воинские части

в военные образовательные организации высшего 
профессионального 
образования и учреждения 
ВВ МВД России

подаются и рассматриваются

в соответствии с Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил Российской Федерации, утвержденным 
Указом Президента Российской Федерации от 10 ноября 2007 г. № 1495 «Об утверждении общевоинских 
уставов Вооруженных Сил Российской Федерации»

II.	ОБЯЗАННОСТИ И ПРАВА СОТРУДНИКОВ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ

Право граждан на обращение подразумевает обязанность адресата рассмотреть и соответствующим образом отреагировать на поступившее обращение. В отличии от норм частного права, позволяющих гражданину самостоятельно реализовывать свои права во всех законодательно закрепленных формах, в нормах публичного права присутствуют двухсторонние отношения, где с одной стороны выступает гражданин, с другой – субъект властных отношений (должностное лицо), обязанностью которого является содействие осуществлению прав и свобод гражданина, а также выступает гарантом их осуществления. Ст. 4 ФЗ № 59 определяет должностное лицо как лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления (данное положение дублирует пп. 7.5. Инструкции).
Инструкция ограничивает круг должностных лиц, уполномоченных рассматривать обращения граждан в 
системе МВД. К ним относятся сотрудники органа внутренних дел, военнослужащие внутренних войск, федеральные государственные гражданские служащие, работники органа внутренних дел или внутренних войск 
МВД России. Обобщая данных должностных лиц в одну категорию «сотрудник, уполномоченный на рассмотрение обращений», укажем на их обязанности в рассматриваемой сфере, к которым относятся:
1. Обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращения, а в случае необходимости - с участием гражданина.
2. Принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.
3. Направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных нормативными актами.
4. Уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с компетенцией, а также о продлении срока рассмотрения обращения.
5. Не разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также информации, касающейся частной жизни гражданина, ставшей известной при рассмотрении обращения. 
Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
6. Обеспечение сохранности и конфиденциальности документов, относящихся к предмету проверки по 
обращению.
Гражданину, обращение которого рассматривается в органах внутренних дел, должна быть обеспечена возможность:
1. Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, 
в том числе в электронной форме.
Зачастую, несмотря на то, что в ч. 4 ст. 29 Конституции Российской Федерации закреплено право гражданина свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом, граждане сталкиваются с определенными трудностями при самостоятельном истребовании необходимых материалов и документов. В связи с этим гражданин имеет право просить у государственных органов и должностных лиц содействие в получении тех или иных документов и материалов, требующихся для рассмотрения обращения (ч. 1 ст. 5 ФЗ № 59).
2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не противоречит законодательству Российской Федерации, не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну.

Рассматриваемое право гражданина четко прописано в ч. 2 ст. 24 Конституции Российской Федерации, указывающей, что органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом. Основанием отказа в ознакомлении с материалами, касающимися обращения, может служить только одно из двух предусмотренных в комментируемой статье обстоятельств: 
1) ознакомление затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц;
2) содержание в документах и материалах сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
 К сведениям, составляющим государственную тайну, относятся:
1) сведения в военной области;
2) сведения в области экономики, науки и техники;
3) сведения в области внешней политики и экономики;
4) сведения в области разведывательной, контрразведывательной и оперативно-разыскной деятельности, а также в области противодействия терроризму и в области обеспечения безопасности лиц, в отношении которых принято решение о применении мер государственной защиты.
К иной охраняемой законом тайне законодательство относит служебную или коммерческую тайну.
Указом Президента РФ от 6 марта 1997 г. N 188 «Об утверждении Перечня сведений конфиденциального характера» были утверждены сведения с ограниченным доступом.
3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных нормативными актами, либо уведомление о переадресации обращения, в котором информация представлена в письменной форме на бумажном носителе (далее - письменное обращение) в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Акцентируем внимание на тот факт, что обращение гражданина не может быть проигнорировано. Гражданин имеет право получить письменный ответ, а государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица, соответственно, обязаны дать письменный ответ на обращение по существу указанных вопросов, 
за исключением случаев, предусмотренных законодательством. Бездействие должностного лица, выразившееся в непредоставлении ответа на обращение гражданина, уже послужило причиной нескольких судебных дел.
4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Заявитель обращается с жалобой в следующих случаях:
а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;
б) нарушение срока предоставления государственной услуги;
в) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления государственной услуги;
г) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления государственной услуги;
д) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
е) требование внесения заявителем при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации;
ж) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Гражданин имеет право отозвать свое обращение. Причины подобного решения могут быть самыми различными: неактуальность повода к обращению, добровольное восстановление нарушителем нарушенных прав обратившегося и т.д.
6. Возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных незаконными действиями (бездействием) органа внутренних дел или его должностными лицами при рассмотрении обращения, по решению суда.
Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с 
рассмотрением его обращения органом внутренних дел или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда (ст. 16 ФЗ № 59).
В интересах защиты прав гражданина и сотрудников при информировании о порядке рассмотрения обращений и при личном приеме граждан используются технические средства аудио- и (или) видеофиксации, о чем в 
обязательном порядке гражданин должен быть уведомлен.
Конфиденциальность аудио- и (или) видеоинформации, полученной с применением технических средств, а также учет и хранение носителей указанной информации обеспечиваются в соответствии с законодательством 
Российской Федерации о персональных данных.
Гражданину, при осуществлении его права на обращение, в соответствии со ст. 6 ФЗ № 59, гарантируется безопасность, а именно запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц. Запрещается любое преследование гражданина, связанное с подачей им 
обращения: уголовное, административное, дисциплинарное, гражданско-правовое, умаление его трудовых, социальных, жилищных, пенсионных и иных прав и т.д. Норму ст. 6 ФЗ № 59 необходимо трактовать несколько более расширено: следует считать недопустимым преследование не только гражданина, но и любого члена его семьи в связи с поданным гражданином обращением. В противном случае норма превращается в фикцию: порождая неприятности не гражданину, а его родственникам, можно достичь абсолютно идентичного прямому преследованию результата.
При рассмотрении обращений граждан сотрудник, помимо обязанностей, наделен определенными правами:
1. Направлять в установленном порядке запросы для получения необходимых документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам.
2. Истребовать в установленном порядке из органов внутренних дел документы и материалы, относящиеся 
к предмету проверки по обращению.
3. Знакомиться с документами и материалами, имеющими значение для рассмотрения обращения. В случае необходимости приобщать их копии к обращению.
4. Выезжать по решению руководителя на место для проверки фактов и обстоятельств, изложенных в обращении.
5. Пользоваться в установленном порядке информационными базами (банками) данных МВД России.
Представленный перечень не является исчерпывающим и может быть дополнен руководителем органа внутренних дел либо руководителем самостоятельного подразделения в рамках предоставленных ему полномочий.

ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКА, УПОЛНОМОЧЕННОГО НА РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯ

Обязанности сотрудника

уведомить гражданина о направлении его 
обращения на рассмотрение в другой 
государственный орган, орган местного 
самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с компетенцией, а также о продлении срока рассмотрения обращения

обеспечить объективное, всестороннее и 
своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина

направить гражданину письменный ответ по 
существу поставленных в обращении вопросов, за 
исключением случаев, предусмотренных 
законодательством 

не разглашать сведения, содержащиеся в 
обращении, а также информацию, касающуюся 
частной жизни гражданина, ставшие известными при рассмотрении обращения

принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных 
интересов гражданина

не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного 
самоуправления или должностному лицу, в 
компетенцию которых входит решение 
поставленных в обращении вопросов

обеспечить сохранность и конфиденциальность 
документов, относящихся к предмету проверки по обращению

ГАРАНТИИ БЕЗОПАСНОСТИ ГРАЖДАНИНА В СВЯЗИ С ЕГО ОБРАЩЕНИЕМ В ОРГАНЫ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

Виды гарантий 
безопасности

ОГРАНИЧЕНИЯ

ЗАПРЕТЫ

запрещается преследование 
гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности 
государственных органов, органов местного самоуправления или 
должностного лица либо в целях 
восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных 
интересов других лиц

при рассмотрении обращения не 
допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия

СВЕДЕНИЯ, СОСТАВЛЯЮЩИЕ ГОСУДАРСТВЕННУЮ ИЛИ ИНУЮ
ОХРАНЯЕМУЮ ФЕДЕРАЛЬНЫМ ЗАКОНОМ ТАЙНУ

Сведения, составляющие государственную и иную 
охраняемую федеральным законом тайну

Государственная тайна -  ст. 5 Закона РФ от 21.07.1993 № 5485-1
«О государственной тайне»;
Указ Президента РФ от 30.11.1995 № 1203
«Об утверждении Перечня сведений, отнесенных к государственной тайне»

Конфиденциальность персональных данных - ст. 7 Федерального закона от 27.07.2006  
№ 152-ФЗ «О персональных данных»

Конфиденциальность сведений, ставших известными гражданам в ходе оперативно-розыскной деятельности - ст. 17 Федерального закона от 12.08.1995  № 144-ФЗ 
«Об оперативно-розыскной деятельности»

Тайна следствия - ст. 161 УПК РФ;
ст. 20 Федерального закона от 10.06.2008 № 76-ФЗ «Об общественном контроле за обеспечением прав человека в местах принудительного содержания и о содействии лицам, находящимся в местах принудительного содержания»

Тайна сведений о защищаемых лицах – ст. 9 Федерального закона от 20.08.2004 № 119-ФЗ 
«О государственной защите потерпевших, свидетелей и иных участников уголовного 
судопроизводства»

ПРАВА ГРАЖДАНИНА ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ

Права гражданина

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их 
истребовании

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с 
рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения

на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием 
(бездействием) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица 
при рассмотрении обращения, по решению суда

Сотрудник вправе

Права сотрудника, уполномоченного рассматривать обращения

направлять в установленном порядке запросы для получения необходимых документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам

истребовать в установленном порядке из органов внутренних дел документы и материалы, относящиеся к предмету проверки по обращению

знакомиться с документами и материалами, имеющими значение для рассмотрения обращения. В случае 
необходимости приобщать их копии к обращению

выезжать по решению руководителя на место для проверки фактов и обстоятельств, изложенных 
в обращении

пользоваться в установленном порядке информационными базами (банками) данных МВД России

перечень мероприятий не является исчерпывающим и может быть дополнен руководителем органа 
внутренних дел либо руководителем самостоятельного подразделения в рамках предоставленных ему 
полномочий

III. ИНФОРМИРОВАНИЕ ГРАЖДАН О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Ранее в нормативных актах, регламентирующих работу с обращениями граждан, прописывались виды 
информирования – публичное и индивидуальное, первое из которых подразумевало под собой информирование посредством размещения информации на официальном сайте МВД России и официальных сайтах территориальных органов внутренних дел в сети Интернет, на информационных стендах, размещенных в доступных для граждан местах зданий органов внутренних дел Российской Федерации, подразделений внутренних войск МВД России, при необходимости - в средствах массовой информации, а также по телефону.
В Инструкции отсутствует такое разграничение, что, на наш взгляд, не является принципиальным отличием, так как способы информирования дублируются с предшествующим актом, единственно исключая средства массовой информации. Итак, на сегодняшний день, выделяют следующие способы информирования граждан о порядке рассмотрения обращений:
-	по телефону, 
-	путем размещения на официальных сайтах МВД России, его территориальных органов и организаций 
(далее официальные сайты).
-	в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее сеть Интернет), 
-	на информационных стендах и (или) информационных терминалах (далее информационные стенды).
Посредством вышеперечисленных способов информирования до граждан доводится следующая информация:
1. О порядке и сроках рассмотрения обращений и нормативных правовых актах, регулирующих вопросы их рассмотрения.
2. График приема граждан.
3. О присутствии на личном приеме членов общественных советов, образованных при МВД России и его 
территориальных органах.
4. О порядке обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц органов внутренних дел, 
осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений. 
Такого рода информация как полное и сокращенное наименования территориального органа МВД России, почтовые и электронные адреса, номера телефонов, по которым можно получить информацию справочного характера, а также фамилия, имя, отчество руководителей территориального органа и должностных лиц, ответственных за организацию приема граждан и обеспечение рассмотрения их запросов, информации и обращений, не вошли в 
перечень Инструкции, как ранее это было прописано в приказе МВД России № 1221.
Помимо этого в Инструкцию  не вошли принципы информирования, прописанные в ранее действующем 
ведомственном акте:
-	достоверность,
-	доступность.
-	Полнота сведений.
Обращаем внимание на требования, предъявляемые к одному из распространенных способов информирования граждан - Информационным стендам, которые размещаются в доступных для граждан местах зданий органов внутренних дел и помещениях для приема граждан. В тех местах, где доступ граждан осуществляется только при предъявлении документов, удостоверяющих личность гражданина, размещение информационных стендов запрещается.  
В утратившем силу приказе МВД России № 1221 были прописаны правила ведения телефонного информирования, при котором должностное лицо должно было назвать свою фамилию, имя, отчество, звание, занимаемую должность. В вежливой форме, корректно, используя официально-деловой стиль речи, проинформировать гражданина о порядке и/или ходе предоставления государственной услуги, предварительно предложив гражданину назвать свою фамилию, имя, отчество. В случае отказа или некорректных высказываний - прекратить разговор. В ныне 
действующем нормативном акте сохранился пункт о временном лимите, а именно если информирование гражданина по телефону занимает более десяти минут, сотрудник предлагает ему обратиться за получением информации письменно, в форме электронного документа или на личном приеме. Также необходимо учесть, что запрещается  информирование по телефону о поступлении обращения и результатах его рассмотрения, а также разглашение 
данной информации посторонним лицам.
Все сведения о регистрационном номере обращения и дате его поступления предоставляются гражданину на личном приеме при предъявлении документа, удостоверяющего его личность.
СПОСОБЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ ГРАЖДАН

Способы информирования

по телефону

на официальных сайтах МВД России, его территориальных органах и организаций в информационно-телекоммуникационной сети Интернет

на информационных стендах и (или) информационных терминалах

ЗАПРЕЩАЕТСЯ
размещение информационных 
стендов в местах, доступ к которым возможен только при предъявлении документов, удостоверяющих 
личность

информационные стенды должны быть расположены в доступных для граждан местах зданий органов 
внутренних дел и помещениях для приема граждан

СВЕДЕНИЯ, ОТРАЖАЕМЫЕ В ПРОЦЕССЕ ИНФОРМИРОВАНИЯ

Сведения, отражаемые в процессе 
информирования

график приема граждан

о порядке и сроках рассмотрения обращений и нормативных правовых актах, 
регулирующих вопросы их рассмотрения

о присутствии на личном приеме членов общественных советов, образованных при МВД России и его территориальных органов

о порядке обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц органов внутренних дел, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращения

ИНФОРМИРОВАНИЕ ГРАЖДАН  ПО ТЕЛЕФОНУ

Информирование 
по телефону

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

занимает более 10 минут

гражданину  предлагается 
обратиться за получением 
информации письменно, в 
форме электронного документа (Интернет-сообщения), или на личном приеме

информировать по телефону о поступлении обращения и 
результатах его рассмотрения, а также разглашение данной 
информации посторонним 
лицам

IV. ПРИЕМ И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ

По форме обращение состоит из трех частей: вводной, основной и заключительной, к каждой из которых предъявляются определенные требования, будь то письменное обращение или Интернет-обращение.
В вводной части письменного обращения должно содержаться:
1. Наименование органа внутренних дел, в который направляется обращение, или фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) должностного лица органа внутренних дел, или его должность.
2. Фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина.
3. Почтовый адрес для направления ответа или уведомления о переадресации обращения.
4. Личная подпись и дата.
Интернет-обращение в обязательном порядке должно содержать:
1. Фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина.
2. Адрес электронной почты, если ответ или уведомление должны быть направлены в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ или уведомление должны быть направлены в письменной форме.
Отсутствие в данных видах обращений фамилии гражданина или почтового либо электронного адреса для направления ответа  является основанием для оставления обращения без ответа.
В основной части письменного обращения и Интернет-обращения излагаются:
-	суть обращения, просьбы;
-	причины несогласия с обжалуемым решением;
-	обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия в их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
-	иные сведения, имеющие значение для рассмотрения обращения.
В завершении письменного обращения гражданин ставит свою подпись (в скобках указывает расшифровку подписи – фамилию), а также указывает дату подачи обращения.
В подтверждении доводов, изложенных в обращении, гражданин может приложить документы и материалы либо их копии. В самом обращении необходимо указать о наличии таких документов в виде списка приложения. 
К Интернет-обращению гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы или их копии в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
К рассмотрению принимаются обращения:
1. Направленные посредством:
-	операторов почтовой связи с доставкой ими письменной корреспонденции в здание органа внутренних дел;
-	официальных сайтов;
-	факсимильной связи;
-	федеральной фельдъегерской связи и специальной связи;
-	дежурной части территориального органа МВД России;
-	почтового ящика, установленного в круглосуточно доступных для граждан местах зданий МВД России, его территориальных органов на межрегиональном, окружном и региональном уровнях, а также органов внутренних дел, где нет дежурных частей.
2. Полученные в ходе личного приема.
Сотрудникам подразделений делопроизводства и режима (далее подразделения делопроизводства) 
запрещается лично принимать обращения от граждан, за исключением рапортов и обращений, принятых в ходе личного приема уполномоченными должностными лицами, что в ранее действующем приказе МВД России № 1221 оговорено не было.
Выемка корреспонденции из почтового ящика производится сотрудником подразделения делопроизводства не реже одного раза в день. Делопроизводство по обращениям в органах внутренних дел осуществляется отдельно от других направлений документационного обеспечения в установленном порядке. 
Интернет-обращение распечатывается уполномоченным сотрудником подразделения делопроизводства. Дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в установленном порядке. При использовании автоматизированной информационной системы учета обращений, обеспечивающей реализацию всех этапов рассмотрения обращения, работа с ним ведется в электронной форме.
Первичная обработка обращений, поступивших по почте, осуществляется уполномоченным сотрудником подразделения делопроизводства. Перед вскрытием почтового отправления проверяется соответствие его доставки указанным на нем адресным данным. Ошибочно полученные письма возвращаются на почту невскрытыми.
Все конверты, поступившие в орган внутренних дел, в том числе адресованные конкретному должностному лицу с пометкой «лично», подлежат вскрытию. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные 
обращения, сохраняются вместе с обращениями. Допускается копирование почтового конверта (пакета) нестандартного формата. При вскрытии конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. В случае отсутствия обращения или недостачи упомянутых гражданином либо содержащихся в описи документов составляется акт в 
соответствии с установленными требованиями делопроизводства. В картотеку, журнал или АИС (далее - учетные формы) вносятся соответствующие отметки.

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПИСЬМЕННОМУ ОБРАЩЕНИЮ

Письменное обращение должно содержать

наименование органа внутренних дел, в который направляется обращение
или
ФИО должностного лица органа 
внутренних дел
или
 его должность

ФИО гражданина

личную подпись и дату

в случае необходимости в 
подтверждение своих доводов 
гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии

почтовый адрес для направления ответа или уведомления о переадресации 
обращения

суть обращения, просьбы, причины несогласия с обжалуемым решением, обстоятельства, 
на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия в их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность, а также иные сведения, имеющие значение для рассмотрения обращения

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ИНТЕРНЕТ-ОБРАЩЕНИЮ

Интернет - обращение должно 
содержать

суть обращения, просьбы, причины несогласия с обжалуемым решением, обстоятельства, на 
основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия в их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность, а также иные сведения, имеющие значение для рассмотрения обращения

адрес электронной почты, если ответ или уведомление 
должны быть направлены в форме электронного 
документа, или почтовый 
адрес, если ответ или 
уведомление должны быть 
направлены в письменной форме

ФИО гражданина

необходимые документы и 
материалы или их копии в электронной форме либо 
направить указанные 
документы и материалы или их копии в письменной форме

Способы подачи обращения

СПОСОБЫ ПОДАЧИ ОБРАЩЕНИЯ

Полученные в ходе
 личного приема

К рассмотрению 
принимаются обращения

Направленные 
посредством

Подлежат регистрации в срок, не превышающий 3 дней со дня поступления обращения 

официальных сайтов, факсимильной связи

почтового ящика, установленного в круглосуточно доступных для граждан местах зданий МВД России, его территориальных органов на межрегиональном, окружном и региональном уровнях, а также органов внутренних дел, где нет ДЧ

операторов почтовой связи с доставкой ими письменной корреспонденции
 в здание органа внутренних дел

федеральной фельдъегерской связи и специальной связи

Дежурной части территориального органа МВД России

выемка корреспонденции из 
почтового ящика производится 
сотрудником подразделения 
делопроизводства не реже одного раза в день

ИСКЛЮЧЕНИЕ составляют жалобы на решения и действия (бездействие) органов внутренних дел и их должностных лиц при предоставлении государственных услуг, которые регистрируются 
не позднее следующего рабочего дня со дня их поступления

РАБОТА С ИНТЕРНЕТ-ОБРАЩЕНИЯМИ

Интернет-обращения

прием

распечатывается

уполномоченным сотрудником подразделения 
делопроизводства

применяется программное обеспечение, 
предусматривающее 
обязательное заполнение 
гражданином необходимых сведений

дальнейшая работа с ним 
ведется как с письменным 
обращением в порядке, 
установленном 
законодательством

Уполномоченный сотрудник подразделения делопроизводства

ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЯ

перед вскрытием 
конверта

проверяет соответствие его доставки указанным на нем 
адресным данным

при вскрытии конверта 

вскрывает все конверты

поступившие в орган внутренних дел, в том числе адресованные конкретному должностному лицу с пометкой «лично»

проверяет наличие в нем 
письменных вложений

в случае отсутствия 
обращения или недостачи упомянутых гражданином либо содержащихся 
в описи документов 
составляется акт 

почтовые конверты (пакеты), в 
которых поступают письменные обращения, сохраняются вместе с обращениями

ошибочно полученные письма возвращаются на почту 
невскрытыми

допускается копирование 
почтового конверта (пакета) 
нестандартного формата

V. РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ

Все обращения, поступившие в орган внутренних дел в порядке, установленном пунктом, подлежат обязательной регистрации в срок, не превышающий 3 дней со дня их поступления. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями. Исключения составляют жалобы на решения и действия (бездействие) органов внутренних дел и их должностных лиц при предоставлении государственных услуг (жалобы на 
нарушение порядка предоставления государственных услуг), которые регистрируются не позднее следующего рабочего дня со дня их поступления.
В зависимости от адресата направляемого обращения, их регистрация и учет происходит в соответствующих управлениях и подразделениях органов внутренних дел. Так, письменные обращения, адресованные и поступившие:
-	в МВД России (его руководству) - регистрируются и учитываются Управлением по работе с обращениями граждан и организаций ДДО МВД России;
-	в подразделения центрального аппарата МВД России - регистрируются и учитываются их подразделениями делопроизводства;
-	в иные органы внутренних дел, регистрируются и учитываются соответствующими подразделениями 
делопроизводства;
-	по адресу, указанному на конверте или непосредственно в обращении (при отсутствии конверта), но адресованные в другие органы внутренних дел, органы государственной власти или местного самоуправления, а также их должностным лицам, регистрируются органом внутренних дел или самостоятельным подразделением, в которые они поступили, и рассматриваются в порядке, установленном Инструкцией.
Все письменные обращения, поданные в территориальный орган непосредственно гражданином (лицом, представляющим его интересы) принимаются в дежурной части и регистрируются в КУСП круглосуточно, 
при этом гражданину выдается талон-уведомление. Нормативно определен круг лиц, наделенных правом регистрации обращения и оформления талона-уведомления, к ним относятся:
-	начальник дежурной части;
-	начальник дежурной смены;
-	старший оперативный дежурный;
-	оперативный дежурный;
-	дежурный;
-	помощник оперативного дежурного.
Письменные обращения, не содержащие заявления о преступлении, об административном правонарушении, докладываются руководителю территориального органа и с его поручением передаются в подразделение делопроизводства для регистрации, учета и рассмотрения в соответствии с Инструкцией. В КУСП оперативным дежурным делается отметка о дате и номере регистрации обращения в подразделении делопроизводства. Обращаем внимание, что срок рассмотрения обращения исчисляется от даты его регистрации в КУСП.
Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, регистрируются в порядке, установленном 
Инструкцией.
Регистрация обращений ежегодно начинается с номера «1». В ходе рассмотрения обращения вся переписка по нему осуществляется за одним номером, присвоенным ему при регистрации. В учетные формы вносятся соответствующие сведения.
При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа указываются дата регистрации и регистрационный номер. Если обращение поступило из организации, указанные реквизиты проставляются на 
сопроводительном письме.
В случае поступления из государственных органов, органов местного самоуправления или от должностных лиц нескольких обращений с одним сопроводительным письмом, регистрационный номер присваивается каждому обращению. При этом сопроводительное письмо копируется для всех обращений.
Учет обращений (фиксация кратких сведений об обращении) осуществляется в учетных формах.
При ведении картотечного или журнального учета перед порядковым номером обращения проставляется 
первая буква фамилии гражданина, например: В-101. Регистрационный номер может быть дополнен другими 
буквенными или цифровыми обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск и анализ обращений, 
например: 5/Б-2022, где 5 - код подразделения.
Обращение гражданина, поступившее в орган внутренних дел с сопроводительным документом от должностного лица государственного органа или органа местного самоуправления, в картотеке или журнале учитывается по 
фамилии гражданина с указанием в отдельной графе фамилии и инициалов должностного лица, направившего обращение. В АИС учитываются фамилии и инициалы гражданина и должностного лица, направившего его обращение.
Картотека формируется из отдельных групп карточек, каждая из которых соответствует определенной букве алфавита - первой букве фамилии гражданина (алфавитная картотека). В каждой группе карточки располагаются в хронологическом порядке, за исключением карточек: 
-	повторных обращений (карточки прикладываются к карточке последнего поступившего обращения);
-	аналогичных обращений (карточки прикладываются к карточке ранее поступившего - первого обращения);
-	неоднократных обращений (карточки прикладываются к карточке последнего поступившего обращения). 
Если карточка первого обращения находится в картотеке прошлого года, на карточке последующего обращения делается ссылка на ее номер. Нумерация обращений в каждой группе начинается с номера «1».
Журнал делится на разделы, каждый из которых соответствует определенной букве алфавита - первой букве фамилии гражданина (алфавитный журнал). Нумерация обращений в каждом разделе начинается с номера «1».
Карточки или журнал заполняются:
-	ручкой, без сокращений;
-	четко и разборчиво.
Исправления не допускаются. Ошибочные записи зачеркиваются и удостоверяются подписью сотрудника подразделения делопроизводства.
При использовании АИС обращения регистрируются по дате в хронологическом порядке. АИС должна обеспечивать проверку обращений на повторность и связность, хранение сведений об обращениях, а также формирование необходимой статистической информации.
Обязательному учету подлежат следующие сведения об обращении:
1. Регистрационный номер.
2. Дата регистрации.
3. Способ доставки.
4. Количество листов обращения и приложения к нему.
5. Фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) или инициалы гражданина.
6. Почтовый и (или) электронный адреса для направления ответа или уведомления.
7. Название организации, дата и исходящий номер, фамилия и инициалы лица, подписавшего обращение.
8. Краткое содержание, отражающее суть обращения, а также кому оно адресовано.
9. Дата, указанная гражданином в обращении.
10. Классификация по тематике.
11. Характеристики обращения (заявление, предложение, жалоба, запрос информации, коллективное, повторное, аналогичное, типовое, неоднократное и другие).
12. Регистрационные номера связанных с ним по смыслу обращений.
13. Резолюции по обращению с указанием их дат, а также фамилий и инициалов руководителей.
14. Сведения об осуществлении текущего контроля.
15. Наименование подразделения, фамилия и инициалы лица, ответственного за рассмотрение обращения по существу и уполномоченного на подписание ответа, дата получения непосредственным исполнителем.
16. Принятое по существу обращения решение.
17. Результат рассмотрения обращения с указанием даты ответа или уведомления, фамилии и инициалов должностного лица, подписавшего ответ или уведомление.
18. Информация о выезде на место для проверки фактов и обстоятельств, изложенных в обращении.
19. Результаты служебной проверки и сведения о привлечении к ответственности сотрудников, виновных в нарушении прав и законных интересов граждан.
20. Место хранения материалов по обращению.
В учетных формах предусматривается графа «Примечание» для внесения дополнительных сведений об 
обращении.
Все сведения, внесенные в учетные формы, должны быть конкретными, носить информативный характер и позволять идентифицировать повторность обращения.
Каждое типовое и аналогичное обращение подлежит регистрации в общем порядке. В учетных формах указывается: «аналогичное (типовое) к №_от "___"________20_г.».
Коллективные обращения учитываются по первым двум-трем разборчиво указанным фамилиям. Первой указывается фамилия гражданина, в адрес которого просят направить ответ. Коллективные обращения без указания фамилий обратившихся регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения, откуда они поступили. В учетной форме в графе «Примечание» проставляется отметка «коллективное» и указывается общее количество обратившихся граждан.
Анонимные обращения  учитываются в отдельной группе карточек или в отдельном разделе журнала (например, АН-45), а при использовании АИС - в соответствующем реквизите проставляется слово «анонимное».
Если анонимное обращение поступило из государственных органов и (или) органов местного самоуправления, то учитывается фамилия должностного лица, подписавшего сопроводительный документ.
Представленные гражданином дополнительные документы и материалы по обращению либо просьба об их истребовании подлежат регистрации в порядке, установленном Инструкцией, и приобщению к материалу проверки. Дальнейшая переписка по обращению ведется с указанием всех номеров, собранных в материале.
Запросы, письма, требования органов прокуратуры и Следственного комитета Российской Федерации, зарегистрированные в указанных органах как заявления о преступлении, об административном правонарушении, о 
происшествии, и направленные в связи с рассмотрением обращений для проведения проверки в порядке, установленном уголовно-процессуальным законодательством, (с приложением обращений или без них) регистрируются в учетных формах служебной переписки органа внутренних дел (входящих документов).

на решения и действия (бездействие) органов внутренних дел и их должностных лиц при 
предоставлении 
государственных услуг

СРОКИ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ

Поступившие 
в орган внутренних дел

ЖАЛОБЫ

не позднее следующего рабочего
 дня со дня их 
поступления

ОБРАЩЕНИЯ

регистрируются

в срок, не превышающий 3 дней со дня 
поступления

РЕГИСТРАЦИЯ ПОСТУПИВШИХ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

регистрируются и учитываются 
Управлением по работе с обращениями 
граждан и организаций ДДО МВД России

регистрируются и учитываются  
подразделениями делопроизводства 
центрального аппарата МВД России

Письменные обращения

адресованные в МВД России и его руководству и 
поступившие в Министерство

адресованные и поступившие в подразделения центрального аппарата МВД России

регистрируются и учитываются 
соответствующими подразделениями 
делопроизводства

адресованные и поступившие в иные органы внутренних дел

регистрируются в порядке, установленном Инструкцией

принятые в ходе личного приема

РЕГИСТРАЦИЯ ПОСТУПИВШИХ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

Гражданин  или его законный представитель

подает письменное обращение

 
регистрируется

КРУГЛОСУТОЧНО

Оперативный дежурный оформляет 
ТАЛОН-УВЕДОМЛЕНИЕ

выдается

принимает 
оперативный дежурный

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, НЕ СОДЕРЖАЩИМИ ЗАЯВЛЕНИЯ О ПРЕСТУПЛЕНИИ,
ОБ АДМИНИСТРАТИВНОМ ПРАВОНАРУШЕНИИ

Письменные обращения, не содержащие заявления о преступлении, об 
административном правонарушении

докладываются руководителю территориального органа

по его поручению передаются в подразделение делопроизводства для регистрации, учета и рассмотрения в соответствии с законодательством

оперативным дежурным в КУСП делается отметка о дате и номере регистрации 
обращения в подразделении делопроизводства

РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

сопроводительное письмо 
копируется для всех обращений

ЕЖЕГОДНО
 начинается с номера «1»

обращению присваивается номер 

в учетные формы вносятся соответствующие сведения

на лицевой стороне первого листа указываются дата регистрации и регистрационный номер

Регистрация обращения

в ходе рассмотрения 
обращения вся переписка по нему осуществляется за одним номером, 
присвоенным ему при 
регистрации

если обращение поступило из организации, дата и 
регистрационный номер проставляются на 
сопроводительном письме

в случае поступления нескольких обращений с одним сопроводительным письмом – 
регистрационный номер присваивается каждому 
обращению

УЧЕТНЫЕ ФОРМЫ

КАРТОТЕЧНЫЙ УЧЕТ

ЖУРНАЛЬНЫЙ УЧЕТ

регистрационный номер может быть дополнен другими буквенными или цифровыми обозначениями, 
обеспечивающими систематизацию, поиск и анализ обращений

перед порядковым номером обращения 
проставляется первая буква фамилии 
гражданина 
(В – 101)

обращение, поступившее с 
сопроводительными документами

ФОРМИРОВАНИЕ КАРТОТЕКИ

КАРТОТЕКА 
формируется из отдельных групп карточек

в каждой группе карточки располагаются в 
хронологическом порядке

каждая карточка соответствует определенной букве алфавита - первой букве фамилии 
гражданина (алфавитная 
картотека)

ИСКЛЮЧЕНИЕ

прикладываются к карточке ранее поступившего 
(первого обращения)

карточки повторных обращений

прикладываются к карточке последнего поступившего обращения. Если карточка первого обращения находится в картотеке прошлого года, на карточке повторного обращения делается ссылка на ее номер

карточки неоднократных обращений

карточки повторных обращений

в каждой группе 
нумерация обращений начинается с № 1

ЖУРНАЛ УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

ЖУРНАЛ
делится на разделы

в каждом разделе нумерация 
обращений начинается с № 1

каждый раздел соответствует 
определенной букве алфавита - 
первой букве фамилии гражданина 
(алфавитный журнал)

ТРЕБОВАНИЯ К ЗАПОЛНЕНИЮ  КАРТОТЕКИ И ЖУРНАЛА

записи производятся ручкой, без сокращений

ИСПРАВЛЕНИЯ НЕ ДОПУСКАЮТСЯ

ошибочные записи зачеркиваются и удостоверяются подписью сотрудника 
подразделения делопроизводства

заполняются четко и разборчиво

основные требования к заполнению 
КАРТОТЕКИ и ЖУРНАЛА

все сведения, внесенные в учетные формы, должны быть конкретными, носить информативный 
характер и позволять идентифицировать повторность обращения

ПЕРЕЧЕНЬ СВЕДЕНИЙ, ПОДЛЕЖАЩИХ УЧЕТУ

1. Регистрационный номер.
2. Дата регистрации.
3. Способ доставки.
4. Количество листов обращения и приложения к нему.
5. Фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) или инициалы гражданина.
6. Почтовый и (или) электронный адреса для направления ответа или уведомления.
7. Название организации, дата и исходящий номер, фамилия и инициалы лица, подписавшего обращение.
8. Краткое содержание, отражающее суть обращения, а также кому оно адресовано.
9. Дата, указанная гражданином в обращении.
10. Классификация по тематике.
11. Характеристики обращения (заявление, предложение, жалоба, запрос информации, коллективное, повторное, аналогичное, типовое, неоднократное и другие).
12. Регистрационные номера связанных с ним по смыслу обращений.
13. Резолюции по обращению с указанием их дат, а также фамилий и инициалов руководителей.
14. Сведения об осуществлении текущего контроля.
15. Наименование подразделения, фамилия и инициалы лица, ответственного за рассмотрение обращения по существу и уполномоченного на подписание ответа, дата получения непосредственным исполнителем.
16. Принятое по существу обращения решение.
17. Результат рассмотрения обращения с указанием даты ответа или уведомления, фамилии и инициалов должностного лица, подписавшего ответ или уведомление.
18. Информация о выезде на место для проверки фактов и обстоятельств, изложенных в обращении.
19. Результаты служебной проверки и сведения о привлечении к ответственности сотрудников, виновных в нарушении прав и законных интересов граждан.
20. Место хранения материалов по обращению. 

РЕГИСТРАЦИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

Коллективные
 обращения

Типовые и аналогичные обращения

без фамилии 
регистрируются по названию 
организации, откуда поступило обращение

регистрируется по 
первым 2-3 разборчиво указанным фамилиям

регистрируются в общем порядке

1-ой указывается фамилия
 гражданина, в адрес которого просят направить ответ 

в учетных формах 
указывается: 
«аналогичное (типовое) 
к N ___ от «___» _____ 20__г.»

в учетных формах в графе «Примечание» 
проставляется отметка «коллективное» и указывается общее количество граждан

УЧЕТ АНОНИМНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

в отдельном разделе журнала

в отдельной группе карточек

при использовании АИС – 
в соответствующем реквизите 
проставляется слово «анонимное»

АНОНИМНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

УЧИТЫВАЮТСЯ

поступившие из государственных 
органов и (или) органов местного 
самоуправления

учитываются по фамилии 
должностного лица, подписавшего сопроводительный документ

РЕГИСТРАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ

представленные гражданином 
дополнительные документы и 
материалы по обращению

просьба гражданина об истребовании документов и материалов по 
обращению

приобщаются к материалу проверки

регистрируются в порядке, 
установленном Инструкцией

дальнейшая переписка по обращению ведется с указанием всех номеров, собранных в материале

VI. ПРИНЯТИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО РЕШЕНИЯ 
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Зарегистрированные обращения рассматриваются уполномоченным должностным лицом, которое определяет:
1. Соответствие обращения требованиям, установленным законодательством. 
2. Порядок рассмотрения обращения по существу:
-	организует доклад руководителю;
-	направляет в самостоятельное подразделение, территориальный орган или иной государственный орган либо орган местного самоуправления.
Согласно ст. 8 ФЗ № 59 запрещается направлять обращение на рассмотрение в орган внутренних дел, иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуются. В тех случаях, когда невозможно направление жалобы на рассмотрение в тот или иной орган  по компетенции, она возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать принятое решение или действия (бездействие) в суде.
Обращение, содержащее информацию о преступлении или об административном правонарушении, поступившее в подразделение делопроизводства в соответствии с п. 27 Инструкции, регистрируется, учитывается, докладывается руководителю территориального органа и с его поручением передается в дежурную часть для регистрации в КУСП незамедлительно. При этом в обязанности сотрудника подразделения делопроизводства входит информирование гражданина о дате и номере регистрации его обращения в КУСП и вносит указанные сведения в учетные формы подразделения делопроизводства.
Обращение, содержащее информацию о преступлении, об административном правонарушении, поступившее в Министерство или его структурное подразделение, регистрируется и учитывается в порядке, установленном Инструкцией, после чего направляется в территориальный орган на межрегиональном или региональном уровне для регистрации в КУСП.
Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа внутренних дел, в 
течение 7 дней со дня регистрации подлежит направлению в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, о чем письменно уведомляется гражданин.
Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной услуги, не относящейся к компетенции 
МВД России и его территориальных органов, в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации направляется в
государственный орган, уполномоченный на предоставление данной государственной услуги, о чем письменно уведомляется гражданин.
Копии обращения, содержащего вопросы, решение которых находится в компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, в течение 7 дней со дня регистрации обращения направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам, о чем письменно уведомляется гражданин. При этом, орган внутренних дел может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и 
материалы о результатах рассмотрения обращения.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, без рассмотрения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
По обращению, относящемуся к компетенции органов внутренних дел, в течение 7 дней со дня регистрации принимается одно из следующих решений:
1. Принять к рассмотрению по существу.
2. Направить для рассмотрения в подразделение центрального аппарата Министерства (по обращениям, 
зарегистрированным в ДДО МВД России), в самостоятельное подразделение (по обращениям, зарегистрированным в иных органах внутренних дел). В указанный семидневный срок обеспечивается получение обращения непосредственным исполнителем.
3. Направить для рассмотрения по существу в подчиненный территориальный орган, если в обращении или связанной с ним по смыслу учетной форме не содержится информации о результатах рассмотрения в нем обозначенных гражданином вопросов и (или) их решение не относится к исключительной компетенции данного органа внутренних дел (подразделения): 
-	в центральном аппарате Министерства - в территориальный орган на межрегиональном или региональном уровне либо его самостоятельное подразделение;
-	в территориальных органах на межрегиональном и региональном уровнях - в подчиненный территориальный орган на районном уровне либо его самостоятельное подразделение.
О направлении обращения гражданин не уведомляется. 
Запрещается направлять в подчиненные подразделения повторные обращения, а также обращения, за 
рассмотрением которых осуществляется текущий контроль.
4. Приобщить аналогичное обращение к материалам проверки по первому обращению, если его рассмотрение не окончено.
5. Не проводить проверку по обращению:
1. Если оно признано уполномоченным должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, 
поставленным в обращении, прекращена.
2. Если оно признано уполномоченным должностным лицом некорректным по изложению или форме.
Повторные обращения докладываются руководителю органа внутренних дел с приложением информационных карточек, материалов проверок по предыдущим обращениям либо с обобщенной справкой о результатах их рассмотрения. Руководитель органа внутренних дел, принимающий организационное решение по обращению, обязан тщательно разобраться в обстоятельствах и причинах поступления повторного обращения и принять меры для их устранения.
Организационное решение оформляется в форме резолюции на отдельном листе бумаги с указанием номера обращения и даты его регистрации.
В резолюции по обращению в письменном виде определяются:
-	должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, которое в свою очередь определяет 
непосредственного исполнителя, и уполномоченное на подписание ответа,
-	сроки рассмотрения обращения (допускается установление сокращенных сроков рассмотрения обращения),
-	порядок рассмотрения и проведения проверочных мероприятий,
-	необходимость осуществления контроля.
Допускается выделять отдельные участки текста, имеющие значение и требующие особого внимания в ходе непосредственного рассмотрения обращения исполнителем. 
Запрещается писать на тексте обращения.
При наличии в обращении информации о преступлении или об административном правонарушении резолюция руководителя территориального органа должна содержать следующие поручения:
1. Оперативному дежурному о регистрации обращения в КУСП.
2. Начальнику полиции о порядке проведения проверки.
Запрещается поручать рассмотрение обращения подразделению, к компетенции которого не отнесено принятие решений по изложенным в нем вопросам.
При наличии в обращении вопросов, относящихся к компетенции нескольких органов внутренних дел или самостоятельных подразделений, подлинник обращения направляется на рассмотрение головному исполнителю в целях координации работы соисполнителей, сбора от них информации, обобщения, подготовки и направления ответа гражданину, а копии обращения направляются соисполнителям.
Передача обращения головному исполнителю и (или) непосредственному исполнителю осуществляется по карточке или журналу учета письменных обращений, реестру или разносной книге. В учетной форме указываются дата передачи, фамилия, инициалы непосредственного исполнителя с проставлением его подписи, в реестре и 
разносной книге - номер обращения и дата его передачи.
Головной исполнитель и соисполнители в равной степени несут ответственность за исполнение обязанностей, возложенных на них Инструкцией.
В случае неправильного определения головного исполнителя (и (или) соисполнителя) при принятии организационного решения обращение не позднее 4 календарных дней с даты регистрации возвращается в подразделение делопроизводства (руководителю, принявшему организационное решение о порядке рассмотрения обращения) с мотивированным письмом руководителя подразделения, которому оно было первоначально направлено, для замены головного исполнителя и (или соисполнителя) и внесения соответствующих изменений в учетные формы.

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯ  ДОЛЖНОСТНЫМ ЛИЦОМ

соответствие обращения требованиям, установленным законодательством

порядок рассмотрения обращения по существу:

Уполномоченное должностное лицо рассматривает 
обращение и определяет:

- организует доклад руководителю

- направляет в самостоятельное подразделение, территориальный орган или иной государственный 
орган либо орган местного самоуправления

ПРИНЯТИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО РЕШЕНИЯ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Обращения, в которых обжалуются действия (бездействия) 
государственных органов, органов местного самоуправления, 
должностных лиц

ИСКЛЮЧЕНИЕ

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

в случае невозможности направить 
обращение в органы или должностным лицам по компетенции

направлять на рассмотрение обращение в те органы и должностным лицам, чьи 
действия (бездействия) обжалуются

обращение возвращается гражданину 
с разъяснением его прав обжаловать 
принятое решение или действие (бездействие) 
в суде

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, СОДЕРЖАЩИМИ ИНФОРМАЦИЮ О ПРЕСТУПЛЕНИИ
ИЛИ ОБ АДМИНИСТРАТИВНОМ ПРАВОНАРУШЕНИИ

Обращение, содержащее информацию о 
преступлении или об административном 
правонарушении

регистрируется, учитывается, докладывается 
руководителю территориального органа

поступившее в подразделение делопроизводства

незамедлительно передается в дежурную часть для
 регистрации в КУСП 

резолюция руководителя содержит поручения:
1.	 Оперативному дежурному о регистрации сообщения в КУСП
2.	Начальнику полиции о порядке проведения проверки

сотрудник подразделения делопроизводства сообщает гражданину о дате и номере регистрации его обращения в КУСП

сотрудник подразделения делопроизводства вносит 
сведения (дата, номер регистрации в КУСП) в учетные 
формы подразделения делопроизводства

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ПО ОТДЕЛЬНЫМ ВИДАМ ОБРАЩЕНИЙ

Письменное
 уведомление 
гражданина

Жалоба на нарушение порядка предоставления 
государственной услуги, не относящейся к компетенции 
МВД России

в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации 
направляется в государственный орган, 
уполномоченный на предоставление данной 
государственной услуги

гражданину разъясняется порядок обжалования данного судебного 
решения

Обращение, в котором обжалуется судебное решение

в течение 7 дней со дня регистрации возвращается 
гражданину, направившему обращение, 
без рассмотрения

Письменное уведомление гражданина

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЕМ

ОБРАЩЕНИЕ

содержащее вопросы, решение которых 
не входит в компетенцию органов внутренних дел

содержащее вопросы, решение которых входит в компетенцию 
органов внутренних дел

в течение 7 дней со дня регистрации

принимается одно из организационных решений (см.стр. 72)

направляется в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в 
компетенцию которых входит решение поставленных 
в обращении вопросов

о чем письменно 
уведомляется 
гражданин

орган внутренних дел при необходимости может 
запрашивать документы и материалы о результатах рассмотрения обращения

Принимается одно из решений

в течение 7дней со дня регистрации

ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ РЕШЕНИЙ

приобщить аналогичное обращение к 
материалам проверки по первому обращению, если его рассмотрение не окончено

принять к рассмотрению по существу

направить для рассмотрения в подразделение центрального аппарата Министерства (по 
обращениям, зарегистрированным в ДДО МВД России), в самостоятельное подразделение (по обращениям, зарегистрированным в иных 
органах внутренних дел)

направить для рассмотрения по существу в подчиненный тер. орган, 
если в обращении или связанной с ним 
по смыслу учетной 
форме не содержится информации о 
результатах рассмотрения в нем 
обозначенных гражданином вопросов и (или) их решение не относится к исключительной компетенции данного органа внутренних дел (подразделения)

не проводить проверку по обращению

если оно признано безосновательным и 
переписка по вопросам, поставленным в 
обращении, прекращена

запрещается направлять в подчиненные подразделения повторные обращения, а также обращения, за рассмотрением которых осуществляется 
текущий контроль

если оно признано некорректным по 
изложению или форме

РЕШЕНИЕ ПО ПОВТОРНОМУ ОБРАЩЕНИЮ

При поступлении повторного обращения

руководитель органа внутренних дел, принимающий организационное решение по обращению

обязан тщательно разобраться в 
обстоятельствах и причинах 
поступления повторного обращения

докладывается руководителю 
территориального органа с приложением:

информационных карточек

материалов проверок по предыдущим обращениям

принять меры для их устранения

обобщенной справки о результатах 
рассмотрения предыдущих обращений

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ОФОРМЛЕНИЮ РЕЗОЛЮЦИИ

РЕЗОЛЮЦИЯ

должностное лицо определяет 
непосредственного исполнителя

ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

ОФОРМЛЯЕТСЯ

должностное лицо, 
ответственное за рассмотрение обращения и уполномоченное на подписание ответа

на отдельном листе бумаги

писать на тексте обращения

поручать 
рассмотрение 
обращения 
подразделению, к компетенции
 которого не 
отнесено 
принятие решений по изложенным в нем вопросам

с указанием номера обращения, даты его регистрации

допускается 
установление 
сокращенных сроков

сроки, порядок рассмотрения 
и проведение проверочных 
мероприятий

необходимость осуществления контроля

ВОПРОСЫ, ОТНОСЯЩИЕСЯ К КОМПЕТЕНЦИИ НЕСКОЛЬКИХ ОРГАНОВ

передача осуществляется по 
карточке или журналу учета письменных обращений

передача осуществляется по 
реестру или разносной книге

указывается номер обращения и дата его передачи

указываются дата передачи, фамилия, инициалы 
непосредственного исполнителя с проставлением его подписи

подлинник обращения направляется ГОЛОВНОМУ ИСПОЛНИТЕЛЮ 

копии обращения направляются СОИСПОЛНИТЕЛЯМ

сбор 
информации

обобщение информации, подготовка 
ответа

При наличии в обращении вопросов, относящихся к компетенции нескольких органов внутренних дел или самостоятельных подразделений

в равной степени несут 
ответственность за 
исполнение обязанностей

в течение 7 дней со дня 
регистрации направляются в соответствующие органы

ДВИЖЕНИЕ «ОБРАЩЕНИЯ»  ПРИ  НЕВЕРНОМ ОПРЕДЕЛЕНИИ ГОЛОВНОГО ИСПОЛНИТЕЛЯ 
(СОИСПОЛНИТЕЛЯ)

для замены головного исполнителя и (или) соисполнителя

для внесения соответствующих 
изменений в учетные формы

не позднее 4 календарных дней 
с даты регистрации

возвращается с мотивированным письмом руководителя подразделения, которому оно было первоначально направлено

возвращается в подразделение 
делопроизводства (руководителю, 
принявшему организационное решение о порядке рассмотрения обращения)

ОБРАЩЕНИЕ 
в случае неправильного определения головного исполнителя (и (или) соисполнителя) 

VII. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯ ПО СУЩЕСТВУ

Говоря о сроках рассмотрения обращения, необходимо уточнить, что под данной формулировкой следует понимать предусмотренный законом промежуток времени, в течение которого должно быть завершено рассмотрение вопросов, изложенных в обращении, и направлен ответ гражданину, направившему обращение (должностному лицу, органу местного самоуправления или государственному органу).
Значение установленных сроков, по мнению некоторых ученых, заключается в том, что они:  
-	устанавливают определенный временной режим для реагирования на обращения граждан;
-	способствуют оптимальному осуществлению гражданином своих прав, препятствуя с одной стороны неоправданному затягиванию рассмотрения его обращения, с другой стороны предоставляя компетентным органам и должностным лицам достаточно времени на реализацию своих прав и обязанностей;
-	дисциплинируют работников государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц.
Согласно п. 1 ст. 12 ФЗ № 59 письменные обращения, поступившие в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
Соответственно, обращения, поступившие в орган внутренних дел в соответствии с его компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. Указанный срок исчисляется в календарных днях с даты регистрации обращения в органе внутренних дел до даты подписания окончательного ответа гражданину. Если срок окончания рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день, то обращение должно быть рассмотрено в предшествующий ему рабочий день. Согласно ст. 111 Трудового кодекса РФ при пятидневной рабочей неделе работникам предоставляется два выходных дня в неделю, при шестидневной рабочей 
неделе – один выходной день. Общим выходным днем является воскресенье. Оба выходных дня предоставляются, как правило, подряд. Таким образом, выходные дни при пятидневной рабочей недели могут быть как суббота и воскресенье, так и воскресенье и понедельник, что необходимо учитывать при подготовке ответа на обращение. 
Так же следует принять во внимание, что при совпадении выходного и нерабочего праздничного дней выходной день переносится на следующий после праздничного рабочий день (ст. 112 Трудового кодекса Российской Федерации). 
Сроки рассмотрения обращений, поступивших:
-	в МВД России и направленных для рассмотрения по существу в подразделения центрального аппарата Министерства и территориальные органы, исчисляются с даты регистрации в ДДО МВД России;
-	в территориальные органы напрямую от гражданина, исчисляются от даты регистрации в подразделении делопроизводства территориального органа;
-	в ходе личного приема гражданина, исчисляются с даты приема.
В течение срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, головной исполнитель организует рассмотрение обращения по существу. Соисполнители в течение первой половины указанного срока представляют головному исполнителю предложения для включения в проект ответа гражданину или сообщают об отсутствии указанных предложений.
Срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней с одновременным письменным уведомлением об этом гражданина:
-	в исключительных случаях;
-	в случае направления запроса, запрашиваются необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц.
Для продления срока рассмотрения обращения головной исполнитель не позднее 3 дней до истечения установленного срока представляет рапорт на имя руководителя, принявшего организационное решение о порядке рассмотрения обращения, или уполномоченного должностного лица с информацией:
-	о проделанной работе; 
-	о причинах продления; 
-	о конкретных мероприятиях;
-	о сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения.
Рассмотрение обращения или запроса члена Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации осуществляется безотлагательно, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30  дней со дня его получения. Срок рассмотрения может быть продлен по согласованию с инициатором обращения или запроса.
 Ответ на парламентский запрос должен быть направлен не позднее 15 дней со дня его получения органом внутренних дел или в иной установленный Советом Федерации и (или) Государственной Думой Федерального Собрания Российской Федерации срок.
При поступлении в установленном порядке запроса из органа внутренних дел, самостоятельного подразделения, а также из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, осуществляющих рассмотрение обращения, орган внутренних дел в течение 15 дней со дня его регистрации обязан представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну.
Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены органом, уполномоченным на ее рассмотрение.
В случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.
Аналогичное обращение, приобщенное к материалам первого обращения (если срок его рассмотрения не 
истек), рассматривается в срок, установленный по первому обращению.
Непосредственный исполнитель при рассмотрении обращения по существу:
1. Внимательно и всесторонне изучает содержание обращения, необходимые сведения, документы и материалы.
2. Определяет суть заявления, предложения или жалобы.
3. Устанавливает достаточность изложенных в обращении сведений, а также имеющихся документов и материалов для выработки и принятия решения.
4. Уточняет при необходимости у гражданина дополнительные сведения или просит представить отсутствующие документы (по телефону, при наличии в обращении сведений об абонентском номере, или приглашает его на личную беседу). 
В случае отказа гражданина предоставить требуемую информацию или документы ему направляется ответ по результатам рассмотрения имеющихся материалов.
5. Осуществляет подготовку запросов для получения необходимых сведений, документов и материалов. 
Запросы подписываются уполномоченным должностным лицом и направляются подразделением делопроизводства.
6. Вносит руководителю, давшему поручение о рассмотрении обращения, предложения о выезде на место для проверки изложенных в обращении фактов.
7. Изучает и анализирует полученные сведения, документы и материалы.
8. Устанавливает факты и обстоятельства, имеющие значение для принятия решения по обращению.
9. Оценивает достоверность сведений, являющихся основанием для принятия решения по обращению.
10. Устанавливает обоснованность доводов гражданина.
11. Осуществляет подготовку заключения о результатах проверки по жалобе и представляет его на утверждение должностному лицу, уполномоченному на подписание ответа.
12. Осуществляет подготовку и представление на подпись уполномоченному должностному лицу проекта ответа гражданину, а также при необходимости проектов ответов в государственный орган или должностному липу, направившему обращение.
При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «предложение», оценивается целесообразность применения на практике каждой рекомендации гражданина, на основании чего делается вывод о возможности его 
принятия или отклонения. Принятые предложения учитываются в практической деятельности и при обобщении правоприменительной практики. О результатах рассмотрения предложения гражданину направляется ответ.
При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «заявление», выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает гражданин. При наличии достаточных оснований для его совершения принимаются меры для удовлетворения заявления. В ответе гражданину сообщается об удовлетворении просьбы или причинах отказа в ее удовлетворении.
При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба», проводится проверка обоснованности каждого довода гражданина. По результатам рассмотрения жалобы принимаются необходимые меры для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина или разъясняется неправомерность предъявляемых требований (претензий), а также при необходимости порядок обжалования принятого решения.
Если в ходе проверки по обращению выявлены признаки преступления или административного правонарушения, непосредственный исполнитель составляет мотивированный рапорт на имя руководителя, принявшего организационное решение о порядке рассмотрения обращения, и с его поручением передает рапорт в дежурную часть для незамедлительной регистрации в КУСП и рассмотрения в соответствии с требованиями УПК РФ или КоАП РФ. Непосредственный исполнитель в установленном порядке сообщает гражданину о дате и номере регистрации рапорта в КУСП и приобщает копию рапорта к материалу по обращению. Указанные сведения вносятся в учетную форму подразделения делопроизводства. Иные обстоятельства (вопросы), изложенные в обращении, не связанные с преступлением или административным правонарушением, рассматриваются в порядке, установленном Инструкцией.
Если выявленные в ходе проверки по обращению признаки преступления или административного правонарушения касаются сути всего обращения, непосредственный исполнитель составляет мотивированный рапорт на имя руководителя, принявшего организационное решение о порядке рассмотрения обращения, и с его поручением, передает данное обращение в дежурную часть для незамедлительной регистрации в КУСП и рассмотрения в соответствии с требованиями УПК РФ или КоАП РФ. Непосредственный исполнитель в установленном порядке сообщает 
гражданину о дате и номере регистрации его обращения в КУСП. Указанные сведения вносятся в учетную форму подразделения делопроизводства.
Для обобщения результатов проверки по жалобе составляется в произвольной форме мотивированное 
заключение, состоящее из трех частей:
1.  Вводной части, в которой указываются:
1.1. Должность, звание, инициалы, фамилия сотрудника, проводившего проверку.
1.2. Фамилия, инициалы гражданина.
1.3. Предмет обжалования.
2. Описательной части, содержащей:
2.1. Объективный анализ фактов и обстоятельств, установленных по результатам проверки.
2.2. Сведения, документы и материалы, подтверждающие или опровергающие доводы гражданина.
3. Резолютивной части, в которой приводятся:
3.1. Выводы о наличии (отсутствии) нарушений нормативных правовых актов Российской Федерации в 
действиях сотрудников.
3.2. Предполагаемое для принятия решение по обращению.
3.3. Если в ходе проверки были выявлены нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности органа внутренних дел, злоупотребления должностных лиц служебным положением, 
а также необоснованность принятых ими решений, явившихся причиной жалобы:
-	предложения о проведении служебной проверки в отношении сотрудника, допустившего нарушение, либо применении к нему мер дисциплинарной ответственности;
-	выводы о причинах и условиях, способствовавших совершению выявленных нарушений;
-	предложения о мерах по устранению выявленных недостатков;
-	предложение о списании материалов в дело.
Заключение подписывается сотрудником, проводившим проверку, и утверждается должностным лицом, уполномоченным на подписание ответа, не ниже начальника отдела.
Заключение по результатам проверки по жалобе, копии заключения служебной проверки в отношении виновных сотрудников, а также приказов о привлечении их к дисциплинарной ответственности приобщаются к 
материалу по обращению (в случае окончания служебной проверки на день утверждения заключения по результатам проверки по жалобе). 
Заключение по результатам рассмотрения обращения не может быть заменено заключением служебной 
проверки.
По итогам рассмотрения обращения, в том числе полученного в ходе приема граждан, должностным лицом, уполномоченным на подписание ответа, оно должно быть определено как:
«Поддержанное» - предложение признано целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими удовлетворению. Поддержанными считаются также отдельные обращения, поступившие в подразделение делопроизводства, которые не подлежат рассмотрению в соответствии с Федеральным законом.
«Неподержанное» - требования гражданина, изложенные в обращении, признаны необоснованными или незаконными. Неподдержанными считаются анонимные обращения, списанные в дело без проведения проверки и ответа гражданину в соответствии с Инструкцией, а также обращения, переписка по которым прекращена.
«Разъясненное» - обращение, в котором не содержалось просьб об удовлетворении каких-либо требований или ходатайств, разъяснены вопросы правового или иного характера, а также порядок обжалования судебных 
решений. К данной группе относятся также обращения, некорректные по содержанию, изложению или форме.
Таким образом, результатом рассмотрения обращений, в том числе полученных в ходе приема граждан, являются:
1. Письменный или направленный в форме электронного документа либо устный, данный на личном приеме ответ гражданину по существу всех поставленных им вопросов.
2. Письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, данное на личном приеме уведомление гражданина:
-	об оставлении его обращения без ответа по существу с изложением причин;
-	о переадресации обращения в государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.
3. Принятие решения о списании обращения в номенклатурное дело без ответа на основании рапорта или докладной записки сотрудника, осуществляющего рассмотрение, или сотрудника подразделения делопроизводства в случаях, установленных п. 146 Инструкции.
Руководитель органа внутренних дел принимает меры по защите чести и достоинства сотрудников, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли свое подтверждение.
Обращаем ваше внимание, что оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства и другие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются гражданину путем личного вручения под расписку или иным способом, обеспечивающим их сохранность.
Решение о предоставлении гражданину возможности ознакомления с материалами по обращению или отдельными документами, а также снятии с них копий принимается руководителем органа внутренних дел или самостоятельного подразделения не ниже начальника отдела и оформляется заключением. На заключении проставляется отметка об ознакомлении гражданина с материалами по обращению, которая заверяется его подписью.
Члены общественных советов имеют право с письменного согласия гражданина, которое приобщается к материалу обращения, на ознакомление с обращением о нарушении сотрудниками его прав, свобод и законных интересов, а также с результатами рассмотрения обращений, если это не противоречит законодательству Российской Федерации. Об ознакомлении оформляется соответствующая отметка в учетной форме.

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Сроки рассмотрения 
обращения

поступившего в 
орган внутренних дел в соответствии с его компетенцией

поданного в ходе личного приема гражданина

ИСЧИСЛЯЮТСЯ 
в календарных днях

если срок рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный  день

исчисляются со дня 
регистрации обращения до даты подписания
 окончательного ответа гражданину

с даты приема обращения до даты подписания 
окончательного ответа 
гражданину

обращение должно быть рассмотрено в предшествующий ему рабочий день

СРОК рассмотрения обращения – в течение 30 дней со дня его регистрации

ПРОДЛЕНИЕ СРОКОВ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Продление срока рассмотрения обращения не более чем на 
30 дней

в исключительных 
случаях

одновременное 
уведомление гражданина

не позднее 3 дней до 
истечения установленного срока

исполнитель представляет рапорт на имя руководителя, 
принявшего организационное решение по обращению с 
информацией:

о конкретных 
мерах 

о сроках, необходимых для завершения рассмотрения обращения

о проделанной 
работе

о причинах 
продления

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ЗАПРОСОВ

Сроки рассмотрения

запрос члена Совета 
Федерации или депутата 
Государственной Думы

запросы из ОВД, 
гос. органов, органов местного 
самоуправления, осуществляющих рассмотрение сообщения

парламентский 
запрос

рассмотрение осуществляется безотлагательно

в течение 15 дней предоставить 
документы и материалы

ответ должен быть 
направлен 
не позднее 15 дней 
со дня его получения

при необходимости получения дополнительных 
материалов - 
не позднее 30 дней 
со дня его получения

ИСКЛЮЧЕНИЕ
документы и материалы, 
составляющие государственную или иную охраняемую 
законом тайну

срок может быть продлен

по согласованию с инициатором 
обращения или запроса

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

если более короткие сроки 
рассмотрения жалобы не 
установлены органом, 
уполномоченным на ее 
рассмотрение

в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации

в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации

в случае обжалования отказа 
органа, предоставляющего гос.услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем 
нарушения установленного срока 
таких исправлений

Жалоба, поступившая в уполномоченный на ее 
рассмотрение орган, подлежит рассмотрению

ОБЯЗАННОСТИ ДОЛЖНОСТНОГО ЛИЦА ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ

обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение

При рассмотрении обращения должностное лицо обязано:

запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных 
должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов 
предварительного следствия

принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина

давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за 
исключением случаев, предусмотренных законодательством

уведомлять гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой 
государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией

ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ ПО СУЩЕСТВУ

Изучает содержание обращения, необходимые сведения, документы и материалы. 
Определяет суть заявления, предложения или жалобы

Устанавливает достаточность изложенных в обращении сведений, а также имеющихся 
документов и материалов для выработки и принятия решения

Уточняет при необходимости у гражданина дополнительные сведения или просит представить отсутствующие документы

Осуществляет подготовку запросов для получения необходимых сведений, документов и материалов

Вносит руководителю, давшему поручение о рассмотрении обращения, предложения о выезде на место для проверки изложенных в обращении фактов

Изучает и анализирует полученные сведения, документы и материалы.
Устанавливает факты и обстоятельства, имеющие значение для принятия решения по обращению

Оценивает достоверность сведений, являющихся основанием для принятия решения по обращению.
Устанавливает обоснованность доводов гражданина

Осуществляет подготовку заключения о результатах проверки по жалобе и представляет его на утверждение
 должностному лицу, уполномоченному на подписание ответа

Осуществляет подготовку и представление на подпись уполномоченному должностному лицу проекта ответа гражданину, а также при необходимости проектов ответов в государственный орган или должностному лицу, направившему обращение

ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОСНОВНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

«ЖАЛОБА»

проводится проверка 
обоснованности каждого довода гражданина

принимаются необходимые меры для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов 
гражданина

«ЗАЯВЛЕНИЕ»

«ПРЕДЛОЖЕНИЕ»

выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает гражданин

при наличии достаточных 
оснований для его совершения принимаются меры для 
удовлетворения заявления

в ответе гражданину сообщается об удовлетворении просьбы или причинах отказа в ее удовлетворении

оценивается целесообразность применения на практике 
каждой рекомендации 
гражданина

делается вывод о возможности его принятия или отклонения

по результатам рассмотрения 

принятые предложения 
учитываются в практической деятельности и при обобщении правоприменительной практики

разъясняется 
неправомерность 
предъявляемых требований 
(претензий)

о результатах рассмотрения предложения гражданину 
направляется ответ

ОФОРМЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОВЕРКИ ПО ЖАЛОБЕ

должность, звание, инициалы, фамилия сотрудника, 
проводившего проверку; фамилия, инициалы гражданина; предмет обжалования

выводы о наличии (отсутствии) нарушений нормативных 
правовых актов РФ в действиях сотрудников; предполагаемое для принятия решение по обращению

РЕЗОЛЮТИВНАЯ ЧАСТЬ

объективный анализ фактов и обстоятельств, установленных по результатам проверки; сведения, документы и материалы, подтверждающие или опровергающие доводы гражданина

ОПИСАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

МОТИВИРОВАННОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ
(в произвольной форме)

подписывается сотрудником, проводившим 
проверку, и утверждается должностным лицом, уполномоченным на подписание ответа, не ниже начальника отдела

ОСОБЕННОСТИ ОФОРМЛЕНИЯ РЕЗОЛЮТИВНОЙ ЧАСТИ

нарушения прав, свобод и законных интересов граждан

если в ходе проверки были выявлены

недостатки и 
упущения в 
деятельности 
органа внутренних дел

злоупотребления должностных лиц служебным 
положением

необоснованность 
принятых ими 
решений, явившихся причиной жалобы

предложение о списании материалов в дело

предложения о проведении служебной проверки в отношении сотрудника, допустившего нарушение, либо применении к нему мер дисциплинарной ответственности

выводы о причинах и условиях, способствовавших совершению выявленных нарушений

в резолютивной части заключения указываются

предложения о мерах по устранению выявленных недостатков

ПРИОБЩЕНИЕ МАТЕРИАЛОВ К ДЕЛУ ПО ОБРАЩЕНИЮ

заключение по 
результатам проверки по жалобе

приказы о привлечении сотрудников к 
дисциплинарной 
ответственности

копии заключения 
служебной проверки в
 отношении виновных 
сотрудников

приобщаются к материалу по 
обращению

Заключение по результатам рассмотрения обращения не может быть заменено 
заключением служебной проверки

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВИДА ОБРАЩЕНИЯ ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ

НЕПОДДЕРЖАННОЕ

по итогам рассмотрения обращения, в том числе полученного в ходе приема граждан, должностным лицом, уполномоченным на подписание ответа, оно должно быть 
определено как:

ПОДДЕРЖАННОЕ

предложение признано целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими удовлетворению. Поддержанными считаются также отдельные 
обращения, поступившие в подразделение делопроизводства, которые не подлежат рассмотрению в соответствии с ФЗ № 59

требования гражданина, изложенные в обращении, признаны необоснованными или незаконными; анонимные обращения, списанные в дело без проведения 
проверки и ответа гражданину в соответствии с Инструкцией, также обращения, 
переписка по которым прекращена

РАЗЪЯСНЕННОЕ

обращение, в котором не содержалось просьб об удовлетворении каких-либо 
требований или ходатайств, разъяснены вопросы правового или иного характера, а также порядок обжалования судебных решений. К данной группе относятся также обращения, некорректные по содержанию, изложению или форме

VIII. ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

Обращения о противоправных деяниях, совершенных сотрудниками, регистрируются в порядке, установленном Инструкцией, и рассматриваются в соответствии с нормативными правовыми актами МВД России.
Обращения, содержащие сведения о фактах коррупции должностных лиц органов внутренних дел либо об их личной заинтересованности, которая может привести к конфликту интересов, подлежат обязательному рассмотрению в подразделениях собственной безопасности и (или) по работе с личным составом.
Обращения из органов государственной власти, органов местного самоуправления и судов, связанные с 
рассмотрением исков в судах общей юрисдикции, регистрируются в порядке, установленном Инструкцией, и рассматриваются в сроки, установленные ГПК РФ. В графе учетной формы об исполнении обращения проставляется 
отметка «иск».
Обращения, касающиеся процессуальных вопросов по делам об административных правонарушениях, находящимся в производстве должностных лиц органов внутренних дел, регистрируются и учитываются в порядке, 
установленном нормативными актами, рассматриваются в соответствии с КоАП РФ и приобщаются к материалам дела об административном правонарушении. О результатах рассмотрения письменно сообщается гражданину. В графе учетной формы об исполнении проставляется отметка «Приобщено к делу об административном правонарушении №___».
Обращения, касающиеся обжалования действий должностных лиц органов внутренних дел по применению законодательства об административных правонарушениях, которые не могут быть предметом самостоятельного обжалования, являясь неразрывно связанными с делом об административном правонарушении (например: жалоба на применение указанных в главе 27 КоАП РФ мер обеспечения производства по делу; жалоба на протокол по делу, по которому вынесено постановление), регистрируются, учитываются и рассматриваются в порядке, установленном нормативными актами. Гражданин информируется о возможности изложения его доводов в ходе рассмотрения дела, а также в жалобе на постановление или решение по делу об административном правонарушении в порядке, 
установленном КоАП РФ.
Жалобы, поступившие в порядке ст. 124 УПК РФ, ходатайства по уголовным делам, находящимся в производстве органов предварительного следствия и дознания системы МВД России (например: об ознакомлении с заключением эксперта; о приобщении доказательств; о дополнительном допросе лиц), регистрируются и учитываются в порядке, установленном Инструкцией, рассматриваются в соответствии с требованиями УПК РФ и приобщаются к материалам уголовного дела. Гражданин информируется о результатах рассмотрения ходатайства. В графе учетной формы об исполнении проставляется отметка «Приобщено к уголовному делу №___».
Обращение сотрудника в форме рапорта или докладной записки с заявлением, предложением или жалобой 
(в том числе об отказе в предоставлении отпуска, обжаловании дисциплинарного взыскания, уведомлениями о фактах склонения к совершению коррупционных правонарушений) регистрируется, учитывается в порядке, установленном Инструкцией, и рассматривается в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными правовыми актами МВД России, за исключением обращений, по которым предусмотрен иной порядок регистрации и рассмотрения. В графе учетной формы об исполнении проставляется отметка «рапорт».
Обращения, содержащие аудио- и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, 
являющихся хранилищем файлов аудио- и (или) видеозаписей, иных информационных файлов, регистрируются и учитываются в соответствии с приказом МВД России. Рассмотрение таких обращений по существу производится при изложении их сути в текстовой части. В ином случае гражданину направляется уведомление о невозможности рассмотрения его обращения как некорректного по изложению.
Газеты, журналы и другие печатные издания, поступившие от гражданина без приложения обращения с изложением существа просьбы, регистрации и рассмотрению не подлежат.
Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, регистрируются в 
порядке, установленном Инструкцией, и подлежат направлению в подразделение системы МВД России или другой государственный орган в соответствии с их компетенцией. В учетных формах в графе об исполнении проставляется отметка «анонимное».
Анонимные заявления, содержащие информацию о совершенном или готовящемся террористическом акте, докладываются уполномоченным сотрудником подразделения делопроизводства руководителю территориального органа и в соответствии с его резолюцией передаются в дежурную часть для незамедлительной регистрации в КУСП. Решение о целесообразности проведения проверки по данному виду анонимного  обращения принимает 
руководитель органа внутренних дел.
Если в ходе проверки по жалобе установлено, что в качестве гражданина указано лицо, не обращавшееся в орган внутренних дел, либо в обращении названы вымышленные адрес и (или) фамилия, имя, отчество, жалоба 
признается анонимной.
Аналогичное обращение, поступившее из другого государственного органа или органа местного самоуправления, являющееся копией или дубликатом первого обращения, срок рассмотрения которого истек, не рассматривается, а гражданину направляется письменное сообщение о ранее направленном ответе.
По решению руководителя органа внутренних дел, на основании мотивированного заключения о признании неоднократного обращения безосновательным переписка с гражданином по вопросу, на который ему ранее давался ответ, прекращается, о чем ему письменно сообщается с подробным обоснованием решений, принятых по поставленным вопросам, и указанием реквизитов предыдущих ответов.
Последующие обращения проверяются на предмет отсутствия новых доводов и обстоятельств, требующих дополнительной проверки, и без рассмотрения по существу списываются в дело по докладной записке сотрудника подразделения, осуществлявшего рассмотрение предыдущих обращений, или сотрудника подразделения 
делопроизводства. Ответы на такие обращения не даются.
Заявление о прекращении рассмотрения обращения регистрируется. Если в полученных материалах нет сведений о наличии нарушений закона, требующих принятия мер реагирования, данное заявление поддерживается.
Если в обращении усматриваются признаки неправомерных действий (бездействия) сотрудников органов внутренних дел, проверка продолжается в порядке, установленном нормативными правовыми актами МВД России. 
Заявление о прекращении рассмотрения обращения приобщается к материалу первого обращения, о чем письменно сообщается гражданину.
Результаты рассмотрения типовых обращений обезличенно размещаются на официальных сайтах органов внутренних дел, в средствах массовой информации. Ответ на типовые обращения дается каждому гражданину.  

РЕГИСТРАЦИЯ И РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ О ПРОТИВОПРАВНЫХ ДЕЯНИЯХ СОТРУДНИКОВ ОВД

ОБРАЩЕНИЯ

рассматриваются в подразделениях 
собственной безопасности и (или) по 
работе с личным составом

рассматривается в соответствии с 
приказом МВД России от 26.06.2013 
№ 161

 противоправных деяниях, совершенных сотрудником ОВД

содержащие сведения о фактах 
коррупции должностных лиц органов внутренних дел

регистрируются в порядке, установленном Инструкцией

РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ  ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

ОБРАЩЕНИЯ

в графе учетной формы об исполнении обращения 
проставляется отметка «ИСК»

регистрируются в порядке, установленном 
Инструкцией

рассматриваются в сроки, установленные ГПК РФ

из органов государственной 
власти, органов местного 
самоуправления и судов

связанные с рассмотрением 
исков в судах общей 
юрисдикции

РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ (продолжение)
(продолжение)

ОБРАЩЕНИЯ

касающиеся процессуальных 
вопросов по делам об 
административных 
правонарушениях

находящихся в производстве должностных лиц ОВД

регистрируются и учитываются в порядке, установленном Инструкцией

рассматриваются в соответствии 
с КоАП РФ

приобщаются к материалам дела об 
административном правонарушении

в графе учетной формы об исполнении проставляется отметка «приобщено к делу об административном правонарушении №___»

о результатах рассмотрения письменно сообщается гражданину

РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ (продолжение)

ОБРАЩЕНИЯ

касающиеся обжалования действий должностных лиц ОВД по применению законодательства об 
административных правонарушениях

которые не могут быть предметом 
самостоятельного обжалования, 
являясь неразрывно связанными 
с делом об административном 
правонарушении

гражданин информируется о возможности изложения его доводов в ходе рассмотрения дела

регистрируются, учитываются и рассматриваются в порядке, 
установленном Инструкцией

РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ЖАЛОБЫ И ХОДАТАЙСТВА

ЖАЛОБЫ, 
поступившие в порядке ст. 124 УПК РФ

ХОДАТАЙСТВА, 
по уголовным делам, находящимся в производстве органов 
предварительного следствия и 
дознания системы МВД России

регистрируются и учитываются в порядке, установленном 
Инструкцией

гражданин  информируется о результатах рассмотрения ходатайства

в графе учетной формы об исполнении проставляется отметка «Приобщено к 
уголовному делу №___»

рассматриваются в 
соответствии с 
требованиями УПК РФ

приобщаются к материалам уголовного дела

РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ  ОБРАЩЕНИЙ СОТРУДНИКА ОВД

ОБРАЩЕНИЯ
сотрудника ОВД

в форме рапорта или докладной записки

с заявлением, предложением или жалобой

рассматриваются в соответствии с законодательством РФ и НПА МВД России

регистрируются и учитываются в порядке, 
установленном Инструкцией

в графе учетной формы об исполнении проставляется отметка «рапорт»

за исключением 
обращений, по которым предусмотрен иной 
порядок регистрации и рассмотрения

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, СОДЕРЖАЩИМИ ОПРЕДЕЛЕННОГО РОДА  ПРИЛОЖЕНИЯ

не 
рассматриваются

ОБРАЩЕНИЯ

регистрируются и учитываются в соответствии с Инструкцией

рассматриваются

при изложении сути в текстовой части обращения

аудио- и (или) видеозапись

ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся 
хранилищем файлов аудио- и (или) видеозаписей, иных 
информационных сайтов

некорректного по изложению 
обращения, о чем уведомляется 
гражданин

газеты, журналы и другие печатные издания, 
без приложения 
обращения с 
изложением 
существа просьбы

РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ АНОНИМНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

АНОНИМНЫЕ 
ОБРАЩЕНИЯ

содержащие сведения о 
подготавливаемом, совершаемом или совершенном  противоправном деянии

о лице, подготавливающем, 
совершающем или совершившем 
противоправное деяние

подлежат направлению в подразделения системы МВД России или в иной государственный орган в соответствии с их компетенцией

регистрируются в прядке, установленном Инструкцией

в графе учетной формы об исполнении проставляется отметка «анонимное»

РАБОТА С АНОНИМНЫМ ЗАЯВЛЕНИЕМ, СОДЕРЖАЩИМ ОСОБОГО РОДА ИНФОРМАЦИЮ

АНОНИМНЫЕ 
ЗАЯВЛЕНИЯ

содержащие информацию о 
совершенном или готовящемся 
террористическом акте

передаются в ДЧ для регистрации в КУСП

докладываются уполномоченным сотрудником подразделения 
делопроизводства  

руководителю тер.органа

который принимает решение о целесообразности 
проведения проверки

РАБОТА С АНАЛОГИЧНЫМИ И ПОСЛЕДУЮЩИМИ  ОБРАЩЕНИЯМИ

АНАЛОГИЧНОЕ ОБРАЩЕНИЕ

ПОСЛЕДУЮШИЕ ОБРАЩЕНИЯ

срок рассмотрения истек

поступившее из другого государственного органа или 
органа местного самоуправления, являющиеся копией или дубликатом первого сообщения

гражданину направляется письменное сообщение о ранее направленном 
ответе

проверяются на предмет отсутствия новых доводов и 
обстоятельств, требующих дополнительной проверки

без рассмотрения по существу списываются в дело по докладной записке сотрудника подразделения, 
осуществлявшего рассмотрение предыдущих обращений

ответ не дается

IX. ПОДГОТОВКА И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ

Ответ по существу поставленных в обращении вопросов (далее ответ) направляется гражданину в письменной форме или в форме электронного документа на официальном бланке и подписывается в следующем порядке:
1. В центральном аппарате Министерства:
1.1. На первое обращение - уполномоченным должностным лицом Министерства не ниже начальника отдела.
1.2. На неподдержанное повторное обращение - руководителем подразделения центрального аппарата Министерства.
1.3. На безосновательное обращение, в котором обжалуется ответ руководителя подразделения центрального аппарата Министерства, -заместителем Министра с одновременным прекращением переписки.
2. В территориальных органах на окружном, межрегиональном, региональном и районном уровнях, а также в иных органах внутренних дел:
2.1. На первое обращение - руководителем самостоятельного подразделения не ниже начальника отдела.
2.2. На неподдержанное повторное обращение - вышестоящим руководителем (по отношению к должностному лицу, подписавшему первое обращение).
2.3. На безосновательное обращение, в котором обжалуется ответ заместителя начальника органа внутренних дел, - начальником органа внутренних дел с одновременным прекращением переписки.
 Ответ на письменное обращение гражданина, поступившее с личного приема, направляется за подписью принимавшего его должностного лица или уполномоченного им должностного лица.
Ответ в Федеральное Собрание Российской Федерации направляется за подписью должностного лица, 
которому адресован запрос, или лица, исполняющего его обязанности.
Подготовка проекта ответа осуществляется головным исполнителем с учетом сведений, представленных 
соисполнителями.
Текст ответа составляется в официально-деловом стиле с указанием организации, откуда поступило обращение, а также всех обращений, объединенных в один материал, без нерасшифрованных служебных аббревиатур, например: ГУОБДД, УКОПиПП ГУОООП МВД России. 
Гражданину на одно его обращение направляется один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.
Ответ на обращение должен быть своевременным, полным, мотивированным, достоверным, а также содержать ссылки на нормативные правовые акты, послужившие основанием для принятия решения. Ссылки на нормы права без приведения содержания нормативных положений не допускаются.
Запрещается направлять ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).
Ответ на обращение не дается:
1. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом анонимным.
2. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена.
Ответ на обращение по существу поставленных вопросов не дается (о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения письменно уведомляется гражданин, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению):
1. Если обращение признано некорректным по содержанию, изложению или форме. В случае признания обращения некорректным по содержанию гражданин предупреждается о недопустимости злоупотребления правом на обращение.
2. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа внутренних дел.
3. Если в обращении обжалуется судебное решение.
4. Если невозможно подготовить ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.
Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть направлен, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в орган внутренних дел.
Обращение оставляется без ответа на основании резолюции руководителя самостоятельного подразделения не ниже начальника отдела на докладной записке непосредственного исполнителя или сотрудника подразделения делопроизводства.
Ответ лицу, в отношении которого обратились депутат Государственной Думы Российской Федерации, член Совета Федерации Российской Федерации, должностное лицо государственного органа или органа местного самоуправления, направляется во всех случаях, за исключением тех, когда в обращении последних указана иная просьба.
На коллективное обращение ответ направляется на имя гражданина, указанного в обращении первым или в качестве адресанта, либо в организацию. В тексте ответа указывается, что ответ направляется на коллективное письмо.
В текстовой части одного ответа на несколько объединенных в материале аналогичных обращений делается обязательная ссылка на все их номера, адресаты (если имеются), а также указываются сведения, откуда получены данные обращения.
Проект ответа готовится в двух экземплярах. Не позднее 3 рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения материалы, необходимые для ответа на обращение, представляются с проектом ответа для доклада 
руководителю органа внутренних дел. Исключение составляют обращения, срок рассмотрения которых составляет менее 5 рабочих дней. Подписанный ответ передается в подразделение делопроизводства вместе с материалом по обращению, сформированным для архивного хранения. После регистрации ответа первый экземпляр направляется в адрес гражданина, второй экземпляр (подшитый в материал) заверяется уполномоченным сотрудником подразделения делопроизводства с проставлением на нем даты регистрации и регистрационного номера.
Проект ответа за подписью руководства Министерства или территориального органа на региональном уровне готовится в трех экземплярах: первый - на бланке установленного образца, второй и третий - на простых листах. Подписанный ответ передается в подразделение делопроизводства для регистрации и отправки первого экземпляра в адрес гражданина. Второй экземпляр ответа (с соответствующими визами), заверенный уполномоченным сотрудником подразделения делопроизводства, остается в подразделении делопроизводства для учета. Третий экземпляр ответа, заверенный уполномоченным сотрудником подразделения делопроизводства, направляется непосредственному исполнителю для приобщения к материалу по обращению.
Ответ на интернет-обращение после регистрации подразделением делопроизводства направляется в письменном виде по почтовому адресу, указанному в обращении, или в электронном виде путем сканирования письменного ответа по указанному в обращении адресу электронной почты. В последнем случае оригинал ответа приобщается к материалу по обращению.

РЕЗУЛЬТАТ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Результат рассмотрения 
обращения

письменный или направленный в форме 
электронного документа либо устный, данный на личном приеме ответ гражданину по 
существу всех поставленных им вопросов

принятие решения о списании обращения в номенклатурное дело без ответа на 
основании рапорта или докладной записки сотрудника, осуществляющего 
рассмотрение, или сотрудника 
подразделения 
делопроизводства в установленных случаях

письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, 
данное на личном приеме уведомление 
гражданина о

оставлении его обращения
без ответа по существу с изложением причин

переадресации обращения в государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в 
обращении вопросов

ДОЛЖНОСТНЫЕ ЛИЦА, УПОЛНОМОЧЕННЫЕ ПОДПИСЫВАТЬ ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ

В тер. органе на окружном, межрегиональном, 
региональном и районном 
уровнях

В центральном аппарате 
Министерства внутренних дел 
Российской Федерации

руководителем 
самостоятельного 
подразделения не ниже 
начальника отдела

уполномоченным 
должностным лицом не 
ниже начальника отдела

на первое обращение

руководителем 
подразделения 
центрального аппарата 
Министерства

руководителем 
самостоятельного 
подразделения не ниже 
начальника отдела

на неподдержанное 
повторное обращение

руководителя подразделения центрального аппарата Министерства

заместителя начальника ОВД

на безосновательное обращение, в котором обжалуется ответ

начальником ОВД с 
одновременным 
прекращением переписки

заместителем Министра с одновременным 
прекращением переписки

ОСОБЕННОСТИ ПОДПИСИ ОТВЕТА НА ОТДЕЛЬНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Ответ на письменное обращение, поступившее с личного приема

Ответ в Федеральное Собрание Российской 
Федерации

направляется

направляется

за подписью принимавшего его должностного лица или 
уполномоченного им 
должностного лица

за подписью должностного лица, которому адресован запрос, или лица, исполняющего его 
обязанности

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ОТВЕТУ НА ОБРАЩЕНИЕ

ТЕКСТ ОТВЕТА

необходимо указать организации, откуда 
поступило обращение

должен содержать ссылки на НПА, 
послужившие основанием для принятия 
решения

НЕ ДОПУСКАЕТСЯ
указание ссылок на НПА без приведения содержания нормативных положений

ЗАПРЕЩАЕТСЯ
указывать нерасшифрованные служебные аббревиатуры  (ГУОБДД, УКОПиПП, ГУОООП МВД России)

должен быть составлен на официальном бланке  в официально-деловом стиле

составляется своевременно, полно 
мотивированно, достоверно

ЗАПРЕЩАЕТСЯ
направлять ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах)

гражданину на 1 обращение направляется 1 ответ, несмотря на количество вопросов, 
изложенных в нем

Направляется в письменной форме или в форме 
электронного документа

ОБРАЩЕНИЯ, ОТВЕТ НА КОТОРЫЕ НЕ ДАЕТСЯ

если обращение признано некорректным по содержанию, изложению или форме

если в обращении обжалуется судебное 
решение

если невозможно подготовить ответ без 
разглашения сведений, составляющих 
государственную или иную охраняемую 
законом тайну

если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа внутренних дел

Ответ на обращение по существу поставленных вопросов не дается

о чем в течение 7 дней со дня 
регистрации обращения письменно уведомляется гражданин

если причины, по которым ответ по существу поставленных в 
обращении вопросов не мог быть направлен, в последующем были устранены

гражданин вправе вновь 
направить обращение 

ОБРАЩЕНИЯ, ОТВЕТ НА КОТОРЫЕ НЕ ДАЕТСЯ

если обращение признано уполномоченным 
должностным лицом анонимным

если обращение признано уполномоченным 
должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена

Ответ на обращение не дается

Обращение оставляется без ответа на основании резолюции руководителя самостоятельного подразделения не ниже начальника отдела на докладной записке непосредственного 
исполнителя или сотрудника подразделения делопроизводства

ПОДГОТОВКА ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ

Головной исполнитель

ПОДГОТАВЛИВАЕТ
с учетом сведений, представленных соисполнителями

ПРИЛАГАЕТ
материалы, необходимые для ответа на обращение

ПРОЕКТ
в 2 экземплярах

ПЕРЕДАЕТСЯ
в отдел делопроизводства

1 ЭКЗЕМПЛЯР
(после регистрации)

2 ЭКЗЕМПЛЯР
(подшивается в материал)

подписанный ответ вместе с материалом по обращению

направляется в адрес гражданина

заверяется 

проставляется дата 
регистрации и 
регистрационный номер 

ПОДГОТОВКА ОТВЕТА ЗА ПОДПИСЬЮ РУКОВОДСТВА МИНИСТЕРСТВА 
ИЛИ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО ОРГАНА НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ

на бланке установленного образца

отправка в адрес гражданина

остается в подразделении делопроизводства для учета

направляется непосредственному исполнителю для приобщения к материалу по обращению

на простых листах

за подписью руководства 
Министерства

подписанный ответ передается в подразделение делопроизводства для регистрации и отправки

1-й ЭКЗЕМПЛЯР

на простых листах

2-й ЭКЗЕМПЛЯР

3-й ЭКЗЕМПЛЯР

за подписью руководства тер.органа на региональном уровне

Проект ответа

подготавливается в 3 экземплярах

ОТВЕТ НА ОТДЕЛЬНЫЕ ВИДЫ ОБРАЩЕНИЙ

содержание обращения в устной форме на личном приеме

НА КОЛЛЕКТИВНОЕ ОБРАЩЕНИЕ

НА ИНТЕРНЕТ 
ОБРАЩЕНИЕ

содержание обращения в устной форме на личном приеме

на имя гражданина, указанного в обращении первым

на имя гражданина, указанного в обращениЕ качестве адресата

в организацию

ОТВЕТ 

в письменном виде по почтовому адресу, указанному в обращении

в тексте ответа указывается, что ответ 
направляется на коллективное письмо

направляется

направляется

в электронном виде путем сканирования письменного ответа по указанному в обращении адресу электронной почты

X. ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ РАССМОТРЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ 
И МАТЕРИАЛОВ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ

Каждое письменное обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению, формируются и сшиваются исполнителем в материал в следующей последовательности:
1. Титульный лист.
2. Опись документов, находящихся в материале по письменному обращению.
3. Лист резолюций по письменному обращению.
4. Письменное обращение, приложения к нему (при их наличии) и конверт.
5. Материалы проверки по письменному обращению (в случае ее проведения), а также копии уведомлений гражданину и рапорт о продлении срока рассмотрения (при наличии).
6. Заключение (докладная записка) по результатам рассмотрения жалобы.
7. Копия ответа гражданину с датой и номером регистрации, заверенная сотрудником подразделения делопроизводства.
Листы в материале нумеруются карандашом в правом верхнем углу.
При необходимости направления или возврата оригинала обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу в материал по письменному обращению подшивается его копия (без приложения), а также копии сопроводительного документа и ответа гражданину. 
В учетную форму вносятся соответствующие сведения.
Запрещается расшивать законченный производством и списанный в дело материал по письменному обращению, а также изымать из него какие-либо документы.
Материалы по письменным обращениям формируются в отдельные номенклатурные дела, где они не сшиваются между собой, располагаются в хронологическом порядке исходя от даты их списания или по регистрационным номерам.
Опись к делу должна содержать следующие графы: 
- фамилия автора обращения; 
- регистрационный номер обращения; 
- количество листов в материале по письменному обращению; 
- отметка о движении материала. 
При передаче дел в подразделение специальных фондов имеющиеся в нем материалы сшиваются.
На основании рапорта сотрудника  по согласованию с руководителем самостоятельного подразделения допускается изъятие из номенклатурных дел материалов по связанным обращениям для их объединения, при этом в описи дела проставляются отметки о движении материала. При частом изъятии из дел материалов по письменным обращениям заводится Журнал учета движения материалов по письменным обращениям граждан. Указанный журнал оформляется и ведется в установленном порядке.
Допускается формирование отдельных номенклатурных дел по заявлениям, предложениям или по направлениям оперативно-служебной деятельности, а также по типам жалоб: 
- коллективным,
- повторным,
- неоднократным,
- анонимным,
- некорректным по содержанию или изложению,
- по исковым заявлениям. 
С разрешения руководителя подразделения делопроизводства допускается направление копий материалов или копий отдельных документов по письменным обращениям в другие подразделения системы МВД России, государственные органы, органы местного самоуправления.
Сотрудникам подразделений делопроизводства запрещается принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения без отметки руководителя самостоятельного подразделения не ниже начальника отдела «В дело №_» на заключении или копии ответа, а также материал, сформированный и сшитый без соблюдения установленных требований.
Запрещается хранение материалов по рассмотренным письменным обращениям у исполнителей. В исключительных случаях в связи с осуществлением дополнительного контроля по распоряжению руководителя органа внутренних дел допускается их хранение у уполномоченного на то должностного лица с обязательной отметкой об этом в описи материалов, находящихся в деле.

ФОРМИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛА ПО ОБРАЩЕНИЮ

Каждое письменное обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению, 
формируются и сшиваются в материал

1. титульный лист

2. опись документов, находящихся в материале по письменному 
обращению

3. лист резолюций по письменному обращению

6. копия ответа гражданину с датой и номером регистрации, 
заверенная сотрудником подразделения делопроизводства

4. письменное обращение, приложения к нему (при их наличии) и 
конверт

5. материалы проверки по письменному обращению (в случае ее проведения), копии уведомлений гражданину (при наличии) и рапорт о продлении срока рассмотрения

ЗАПРЕЩАЕТСЯ
расшивать 
законченный производством и 
списанный в дело материал по письменному 
обращению, а также изымать из него какие-либо документы

листы в материале нумеруются карандашом в правом верхнем углу

ФОРМИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛА ПО ОБРАЩЕНИЕ (продолжение)

КОПИЯ 
обращения (без приложения)

КОПИИ
сопроводительных документов

КОПИЯ 
ответа гражданину

В материал по письменным обращениям

при необходимости направления или возврата оригинала 
обращения в другие государственные органы, органы 
местного  самоуправления или должностному  лицу

подшивается

в учетную форму вносятся соответствующие сведения

ФОРМИРОВАНИЕ НОМЕНКЛАТУРНОГО ДЕЛА

сшиваются в хронологическом порядке

отметка о движении материала

количество листов в материале по  письменному обращению

регистрационный номер обращения

фамилия автора сообщения

формируется из материалов по письменным обращениям 

исходя от даты списания

по регистрационным номерам

опись

или

НОМЕНКЛАТУРНОЕ ДЕЛО

ИЗЪЯТИЕ МАТЕРИАЛОВ ИЗ НОМЕНКЛАТУРНЫХ ДЕЛ

по согласованию с 
руководителем 
самостоятельного 
подразделения

в описи 
проставляется 
отметка о движении материала

заводится Журнал учета движения материалов по письменным 
обращениям граждан

изъятие материалов из номенклатурных дел  
по связанным обращениям для их объединения

на основании 
рапорта сотрудника

при частом изъятии 

ХРАНЕНИЕ МАТЕРИАЛОВ ПО РАССМОТРЕННЫМ ОБРАЩЕНИЯМ

МАТЕРИАЛЫ 
ПО РАССМОТРЕННЫМ 
ОБРАЩЕНИЯМ

ЗАПРЕЩАЕТСЯ

В ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫХ СЛУЧАЯХ

хранить у исполнителя

допускается хранить 
у уполномоченного 
должностного лица

в связи с осуществлением дополнительного контроля

по распоряжению руководителя органа внутренних дел

проставляется отметка в описи материалов, находящихся 
в деле

XI. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

Личный прием граждан осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях. 
Помещения для приема рекомендуется размещать на нижних этажах зданий (строений). Вход в такие помещения оборудуется пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для маломобильных групп населения, а именно: 
- инвалидов, 
- граждан с временным нарушением здоровья, 
- беременных женщин, 
- людей преклонного возраста,
- людей с детскими колясками.
Запрещается прием в рабочих кабинетах руководителя органа внутренних дел и самостоятельных подразделений.
Место ожидания оборудуется:
-	системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха,
-	средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,
-	средствами оказания первой медицинской помощи,
-	схемами размещения средств пожаротушения и путей эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации. 
В месте ожидания предусматривается доступ к местам общественного пользования (туалетам).
При наличии технической возможности места ожидания оборудуются «электронной системой управления очередью».
Для оформления письменного обращения помещения для приема обеспечиваются стульями, столами, а также писчей бумагой, ручками.
Рабочие места сотрудников, осуществляющих прием, оборудуются телефонной связью, а также необходимой оргтехникой. Должностные лица, участвующие в приеме, обеспечиваются настольными или настенными табличками с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
Прием организует подразделение делопроизводства.
Прием руководящим составом органа внутренних дел осуществляется по графику, который ежемесячно утверждается начальником органа внутренних дел и предусматривает в том числе прием в течение 3 часов один раз в месяц в субботний день, а также один раз в неделю в рабочий день с 17 до 20 часов. Прием осуществляется должностными лицами по вопросам, относящимся к их компетенции.
Прием начальником территориального органа и его заместителями осуществляется не менее одного раза в месяц, начальниками самостоятельных подразделений - по мере необходимости, которая определяется начальником территориального органа исходя из оперативной обстановки и количества желающих записаться на прием к конкретному должностному лицу.
Начальник территориального органа на региональном уровне осуществляет прием по вопросам обжалования действий (бездействия) его заместителей, а также руководителей самостоятельных подразделений данного территориального органа. Заместители начальника территориального органа на региональном уровне осуществляют прием по вопросам обжалования действий (бездействия) должностных лиц самостоятельных подразделений данного территориального органа, а также подчиненных территориальных органов на районном уровне.
В случае отсутствия должностных лиц, назначенных для приема, в связи с обстоятельствами, имеющими исключительный характер, гражданину предлагается замена компетентным должностным лицом либо время приема переносится, но не более чем на 3 последующих рабочих дня без изменения графика приема (за исключением случаев командировки, болезни и отпуска должностных лиц, назначенных для приема).
Прием осуществляется в порядке очередности. Допускается прием по предварительной записи, которую осуществляет уполномоченный сотрудник подразделения делопроизводства при личном обращении гражданина (при наличии постоянно действующей Приемной) или по телефону, а также путем направления обращения. В ходе предварительной записи уполномоченный сотрудник уточняет у гражданина мотивы обращения и содержание вопроса.
Отсутствие предварительной записи не является основанием для отказа в приеме.
 При приеме гражданин предъявляет уполномоченному должностному лицу документ, удостоверяющий его личность. К сожалению, единый нормативный правовой акт, определяющий, что относится к документам, удостоверяющим личность, отсутствует. Известно, что Паспорт гражданина Российской Федерации  является основным документом, удостоверяющим личность, тем не менее федеральное законодательство определяет иные виды документов, относящихся к документам, удостоверяющими личность:
1)  документ, заменяющий паспорт гражданина – документ, удостоверяющий личность гражданина, выданный уполномоченным государственным органом. На территории Российской Федерации такими документами 
являются:
2)  военный билет или временное удостоверение военнослужащего;
3) временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта;
4) заграничный паспорт гражданина Российской Федерации;
5) справка, выдаваемая гражданам Российской Федерации, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых;
6) дипломатический паспорт;
7) паспорт моряка (удостоверение личности моряка);
8) документами, удостоверяющими личность иностранного гражданина в Российской Федерации, являются паспорт иностранного гражданина либо  иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
9) документами, удостоверяющими личность лица без гражданства в Российской Федерации являются:
-	документ, выданный иностранным государством и признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
-	разрешение на временное проживание;
-	вид на жительство;
-	иные документы, предусмотренные федеральным законом или признаваемые в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства;
10) свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем;
11) удостоверение беженца;
12) свидетельство о рождении – для лиц, не достигших 14-летнего возраста.
Удостоверение сотрудника полиции, водительское удостоверение, студенческий билет и иного рода справки не являются документами, удостоверяющими личность.
Исходя из ФЗ № 59 устное обращение гражданина требует документального оформления, а именно заполнения карточки личного приема, осуществляемое в письменной или в электронной форме должностными лицами, осуществляющими прием, или уполномоченными должностными лицами. В карточку личного приема вносятся следующие сведения:
1. Дата приема.
2. Фамилия, имя, отчество (при наличии) гражданина.
3. При необходимости - почтовый адрес для направления письменного ответа.
4. Фамилия, инициалы должностного лица, осуществляющего прием.
5. Содержание обращения в устной форме на личном приеме.
6. Информация о результатах приема.
7. Регистрационный номер и дата письменного обращения, полученного в ходе приема, а также организационное решение о порядке его рассмотрения.
8. Фамилия, инициалы, должность лица, внесшего сведения в карточку личного приема.
Оформление резолюций на карточке личного приема запрещается.
Копия карточки личного приема гражданину не выдается.
Заполненные карточки личного приема в тот же день передаются в подразделение делопроизводства (при отсутствии постоянно действующей Приемной). Карточки личного приема учитываются в хронологическом порядке по дате. Картотека личного приема регистрируется в начале года в установленном порядке. Количество карточек в картотеке определяется исходя из количества лиц, принятых в прошлом году. Допускается хранение карточек в картотеке в алфавитном порядке. При использовании АИС работа с карточками личного приема ведется в электронной форме.
Заявления о преступлении, об административном правонарушении в соответствии с резолюцией принимавшего должностного лица по окончании приема передаются (без регистрации в подразделении делопроизводства) в дежурную часть территориального органа для регистрации в КУСП. В карточку личного приема вносятся сведения о дате и номере их регистрации в КУСП.
Если рассмотрение вопроса, с которым обратился гражданин, не входит в компетенцию данного органа внутренних дел, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки:
1. Ответ с согласия гражданина может быть дан устно в ходе приема, о чем проставляется отметка в карточке личного приема.
2. Если гражданин просит представить письменный ответ, составляется рапорт о содержании устного обращения, который подлежит регистрации, учету и дальнейшему рассмотрению.
При необходимости проведения дополнительной проверки гражданину предлагается оставить письменное обращение, которое подлежит регистрации, учету и дальнейшему рассмотрению. Если гражданин ввиду ограниченных способностей или возможностей здоровья не может самостоятельно в письменной форме изложить суть обращения, ему оказывается помощь в написании обращения.
На первом листе принятого в ходе приема письменного обращения проставляется отметка «Принято на личном приеме». По просьбе гражданина на копии письменного обращения проставляется аналогичная отметка с подписью сотрудника, принявшего обращение, с указанием даты.
В ходе приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения в случае:
-	если ранее ему был дан ответ по существу поставленных вопросов;
-	прекращения с ним переписки;
-	при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.
В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в учетной форме. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.
Члены общественных советов вправе с согласия гражданина присутствовать при проведении приема должностными лицами. Согласие на присутствие члена общественного совета либо отказ в этом оформляются письменно и заверяются личной подписью гражданина. В карточке личного приема проставляется отметка о присутствии члена общественного совета.
Отсутствие членов общественного совета не препятствует проведению приема граждан.
Присутствие членов общественного совета при проведении личного приема без согласия гражданина не допускается.
Члены общественного совета, присутствующие на приеме граждан, имеют право:
1. Знакомиться с материалами по обращениям граждан с их согласия.
2. Высказывать свое мнение по вопросам, затронутым в обращениях.
3. Вносить предложения по существу рассматриваемых вопросов.
4. Инициировать направление запросов в установленном порядке от имени председателя общественного совета в подразделения МВД России и его территориальные органы для получения дополнительных сведений по существу обращений граждан, а также информации о результатах их рассмотрения.
При наличии информации о личной заинтересованности члена общественного совета при рассмотрении 
обращения гражданина должностное лицо, осуществляющее личный прием, информирует об этом председателя общественного совета, который направляет для присутствия на приеме другого члена общественного совета.
Член общественного совета не принимает участие в приеме граждан при наличии личной заинтересованности в рассмотрении обращения гражданина, о чем уведомляется должностное лицо органа внутренних дел, осуществляющее личный прием.
Члены совета не допускаются к участию в приеме граждан:
-	в случае если обращение гражданина содержит сведения, составляющие государственную тайну;
-	просьбы самого гражданина.
При этом члену общественного совета необходимо объяснить причины, по которым он не был допущен к данному приему.
Члены общественного совета не вправе разглашать сведения, ставшие им известными в ходе личного приема граждан, а также сведения, касающиеся частной жизни граждан, без их согласия.
В случае нарушения членом общественного совета требований, установленных законодательством, должностное лицо органа внутренних дел информирует об этом председателя общественного совета.
Организация приема руководящим составом Министерства возлагается на Приемную МВД России.
Первый заместитель Министра, заместители Министра, руководители подразделений центрального аппарата Министерства осуществляют прием продолжительностью не менее 3 часов согласно утвержденному Министром внутренних дел Российской Федерации ежемесячному графику, как правило, по предварительной записи, которую осуществляют сотрудники Приемной МВД России.
Первый заместитель Министра, заместители Министра осуществляют прием по вопросам обжалования действий (бездействия) должностных лиц главных управлений, департаментов или управлений Министерства, Главного 
командования внутренних войск МВД России.
Руководители подразделений центрального аппарата Министерства осуществляют прием по вопросам обжалования действий (бездействия) сотрудников территориальных органов на межрегиональном и региональном уровнях.
Письменные обращения, принятые сотрудниками Приемной МВД России, направляются в подразделения центрального аппарата Министерства или территориальные органы на региональном и межрегиональном уровнях для рассмотрения по существу, о чем письменно сообщается гражданину.
Заявления о преступлении, об административном правонарушении, принятые в ходе приема в Приемной МВД России, направляются (без регистрации в подразделении делопроизводства) в территориальные органы на межрегиональном и региональном уровнях для регистрации в КУСП, о чем письменно сообщается гражданину.
Сотрудниками Приемной МВД России осуществляется консультация по вопросам:
1. Требований к оформлению письменного обращения.
2. Порядка и сроков рассмотрения обращений в системе МВД России.
3. Порядка обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц при рассмотрении обращений и приеме граждан.
4. Порядка обращения к должностным лицам Министерства, записи на прием к руководству Министерства.
5. Компетенции Министерства.
6. Необходимости обращения в иной государственный орган, к компетенции которого относятся поставленные гражданином вопросы.
7. Порядка информирования о ходе и результатах рассмотрения письменных обращений.

ТРЕБОВАНИЯ К ПОМЕЩЕНИЮ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА

помещения для приема рекомендуется размещать на нижних этажах зданий (строений). Запрещается прием в рабочих кабинетах руководителя органа внутренних дел и самостоятельных подразделений

вход в помещения оборудуется пандусами, 
расширенными проходами, позволяющими 
обеспечить беспрепятственный доступ для 
маломобильных групп населения

место ожидания оборудуется 

системами кондиционирования 
(охлаждения и нагревания) воздуха

средствами пожаротушения и 
оповещения о возникновении ЧС

средствами оказания первой 
медицинской помощи

схемами размещения средств пожаротушения и путей эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации

предусматривается доступ к местам 
общественного пользования (туалетам)

Личный прием проводится 
в специально выделенных помещениях

инвалиды

люди с детскими 
колясками

люди преклонного 
возраста

беременные 
женщины

граждане с временным нарушением здоровья

ГРАФИК ПРИЕМА И ОЧЕРЕДНОСТЬ

ГРАФИК ПРИЕМА ГРАЖДАН

ОЧЕРЕДНОСТЬ ПРИЕМА ГРАЖДАН

ежемесячно утверждается 
начальником органа 
внутренних дел

прием осуществляется в порядке очередности

предусматривает прием 
руководящим составом 
органа внутренних дел в 
течение трех часов один раз в месяц
в субботний день, а также один раз в неделю в рабочий
день с 17 до 20 часов

предусматривает прием 
начальником 
территориального органа и его заместителями не менее одного раза в месяц

допускается прием по 
предварительной записи. 
Отсутствие предварительной 
записи не является основанием для отказа в приеме

предварительная запись осуществляется уполномоченным 
сотрудником подразделения 
делопроизводства при личном обращении гражданина или по телефону, а также путем 
направления обращения.

при наличии технической 
возможности места ожидания оборудуются «электронной 
системой управления очередью

ДОЛЖНОСТНЫЕ ЛИЦА, УПОЛНОМОЧЕННЫЕ ОСУЩЕСТВЛЯТЬ ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ

по вопросам обжалования 
действий (бездействия) его заместителей, а также 
руководителей самостоятельных подразделений данного территориального органа

начальник территориального органа на региональном уровне 

по вопросам обжалования действий (бездействия) должностных лиц самостоятельных подразделений данного территориального органа, а также подчиненных тер. органов на 
районном уровне

заместители начальника территориального органа на региональном уровне осуществляе прием

в случае отсутствия 
должностных лиц, назначенных для приема, в связи 
с обстоятельствами, имеющими исключительный 
характер

ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ

гражданину предлагается замена компетентным должностным лицом либо время приема переносится, но не более чем на три последующих рабочих дня без изменения графика приема

при приеме гражданин предъявляет уполномоченному должностному лицу документ, удостоверяющий его личность

ОФОРМЛЕНИЕ КАРТОЧКИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

оформление резолюций на карточке личного приема запрещается

КАРТОЧКА 
ЛИЧНОГО ПРИЕМА

дата приема

фамилия, инициалы должностного лица, 
осуществляющего прием

фамилия, имя, отчество (при наличии) гражданина

содержание обращения в устной форме на личном приеме

при необходимости - почтовый адрес для 
направления письменного ответа

информация о результатах приема

регистрационный номер и дата письменного 
обращения, полученного в ходе приема, а также организационное решение о порядке его 
рассмотрения

копия карточки личного приема 
гражданину не выдается

заполняется должностными лицами, осуществляющими прием, или уполномоченными должностными лицами

заполняется в письменной или электронной форме

фамилия, инициалы, должность лица, внесшего сведения в карточку личного приема

ФОРМИРОВАНИЕ КАРТОТКИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

карточки личного приема учитываются в хронологическом 
порядке по дате

допускается 
хранение карточек в 
картотеке в 
алфавитном порядке

ХРАНЕНИЕ 
карточек личного приема

количество карточек в картотеке определяется исходя из количества лиц, принятых в прошлом году

при использовании АИС работа с карточками 
личного приема ведется в электронной форме

картотека личного приема

Заполненные карточки личного приема в тот же день передаются в подразделение делопроизводства

РАБОТА ПО ОТДЕЛЬНЫМ ВИДАМ ОБРАЩЕНИЙ

Заявления о преступлении, об 
административном правонарушении в 
соответствии с резолюцией принимавшего должностного лица по окончании приема

передаются (без регистрации в подразделении 
делопроизводства) в ДЧ для регистрации в КУСП

в карточку личного приема вносятся 
сведения о дате и номере их 
регистрации в КУСП

Если рассмотрение вопроса, с которым обратился гражданин, не входит в 
компетенцию данного органа 
внутренних дел

гражданину разъясняется, куда и в каком порядке 
ему следует обратиться

ОТВЕТ ГРАЖДАНИНУ  НА ЛИЧНОМ ПРИЕМЕ

В случае если изложенные в устном обращении факты и 
обстоятельства являются очевидными и не требуют 
дополнительной проверки

ответ с согласия гражданина 
может быть дан устно в ходе приема

если гражданин просит 
представить письменный ответ

о чем проставляется 
отметка в карточке 
личного приема

составляется рапорт о 
содержании устного 
обращения, который 
подлежит регистрации, учету и  рассмотрению

СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЬМЕННОГО ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНОМ

При необходимости проведения дополнительной проверки

гражданину предлагается оставить письменное обращение

обращение подлежит 
регистрации, учету и 
рассмотрению

на первом листе 
принятого письменного обращения проставляется отметка «Принято на личном приеме»

на копии письменного 
обращения проставляется аналогичная отметка с подписью сотрудника, принявшего обращение, с указанием даты

ОСНОВАНИЯ ОТКАЗА В ЛИЧНОМ ПРИЕМЕ ЛИБО В ДАЛЬНЕЙШЕМ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ

в ходе приема гражданину может быть отказано в 
дальнейшем рассмотрении обращения

в случае грубого, 
агрессивного поведения гражданина прием 
прекращается

о чем делается 
запись в учетной форме

если ранее ему был дан ответ по существу поставленных 
вопросов

в случае прекращения с ним переписки

при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке

граждане с признаками 
алкогольного, 
наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются

ОСНОВАНИЯ ОТКАЗА

ПРОВЕДЕНИЕ КОНСУЛЬТАЦИЙ СОТРУДНИКАМИ ПРИЕМНОЙ МВД РОССИИ

Сотрудниками Приемной МВД России осуществляется консультация по вопросам

требований к оформлению письменного обращения

порядка и сроков рассмотрения обращений в системе МВД России

порядка обжалования действий (бездействия) и решений 
должностных лиц при рассмотрении обращений и приеме граждан

порядка обращения к должностным лицам Министерства, записи на прием к руководству Министерства

компетенции Министерства

необходимости обращения в иной государственный орган, к 
компетенции которого относятся поставленные гражданином вопросы

порядка информирования о ходе и результатах рассмотрения 
письменных обращений

ПРОЦЕДУРА НАЗНАЧЕНИЯ ЧЛЕНОВ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА, 
ОБЯЗАННЫХ ПРИСУТСТВОВАТЬ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН

Председатель 
общественного совета

не позднее чем 
за 1 день до даты приема

не позднее чем 
за 3 дня до даты приема граждан

информирует должностное лицо, 
ответственное за организацию приема граждан, о замене члена 
общественного совета

информирует должностное лицо, 
ответственное за организацию приема граждан, о членах общественного 
совета, которые будут присутствовать 
при проведении личного приема 
граждан

ИНФОРМИРОВАНИЕ  НАСЕЛЕНИЯ О ЧЛЕНАХ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА, 
ПРИСУТСТВУЮЩИХ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН В ОРГАНАХ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

Информация о присутствии  членов общественного совета размещается на информационных 
стендах  органов внутренних дел в доступных для посетителей местах

Члены 
общественного совета

отсутствие членов общественного совета не препятствует проведению 
приема граждан

присутствуют при проведении личного приема граждан в органах 
внутренних дел, при которых данные общественные советы образованы

ПРИСУТСТВИЕ ЧЛЕНА ОБЩЕСВЕННОГО СОВЕТА НА ЛИЧНОМ ПРИЕМЕ ГРАЖДАН

ГРАЖДАНИН

предупреждается 
о присутствии члена общественного совета

отказывается
от присутствия 
члена общественного совета

дает согласие 
на присутствие
члена общественного совета

член общественного совета не допускается

заверяется личной подписью 
в документах 
по учету личного приема

ПРАВА ЧЛЕНОВ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА, ПРИСУТСТВУЮЩИХ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ 
ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН СОТРУДНИКАМИ ОВД

Права 
члена общественного совета

инициировать 
направление запросов 
в другие органы 
для получения 
дополнительных 
сведений по существу обращений граждан, 
а также информации 
о результатах 
их рассмотрения

вносить предложения

высказывать 
свое мнение

с согласия граждан

знакомиться 
с материалами 
по обращениям 
граждан

ЛИЧНАЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ ЧЛЕНА ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА В РАССМОТРЕНИИ 
ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА

предупреждает  должностное лицо  органа внутренних дел

не принимает участие  при рассмотрении 
обращения  данного гражданина

направляется  
другой член 
общественного совета

информирует об этом председателя 
общественного совета

Член общественного совета, 
в случае личной заинтересованности 

ОБЯЗАННОСТИ ЧЛЕНОВ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА, ПРИСУТСТВУЮЩИХ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ
ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН В ОВД

Член общественного совета
не вправе разглашать

информирование 
председателя 
общественного совета

в случае нарушения 
требований

сведения, касающиеся частной
жизни граждан

сведения,  ставшие ему 
известными в ходе личного 
приема граждан

XII. АНАЛИЗ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

В целях выявления причин и условий, способствующих нарушению прав и охраняемых законом интересов граждан и совершенствования служебной деятельности органа внутренних дел, анализу подлежат: 
1. Статистическая информация о поступлении и результатах рассмотрения обращений.
2. Тематика (содержание) обращений.
3. Соблюдение порядка и сроков рассмотрения обращений.
Анализ осуществляется органами внутренних дел на плановой основе путем сбора информации, ее изучения, обобщения, оценки, подготовки выводов, а также внесения предложений по совершенствованию служебной деятельности.
Подразделения делопроизводства анализируют состояние исполнительской дисциплины в части нарушения сроков рассмотрения обращений, а также подписания ответов должностными лицами, не обладающими указанными полномочиями.
Результаты анализа не реже 2 раз в год рассматриваются на оперативных совещаниях при руководителе органа внутренних дел с заслушиванием руководителей самостоятельных подразделений, а также учитываются при планировании служебной деятельности и проведении проверок.

АНАЛИЗ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

АНАЛИЗ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

статистическая информация о поступлении и результатах рассмотрения обращений

тематика (содержание) обращений

соблюдение порядка и сроков рассмотрения обращений

в целях выявления причин и условий, способствующих нарушению прав и 
охраняемых законом интересов граждан и совершенствования служебной 
деятельности органа внутренних дел осуществляется

осуществляется органами внутренних дел на плановой 
основе путем сбора информации, ее изучения, обобщения, оценки, подготовки выводов, а также внесения предложений по совершенствованию служебной деятельности

НАПРАВЛЕНИЯ

СПОСОБЫ

осуществляется подразделениями делопроизводства путем анализа состояния исполнительской дисциплины в части нарушения сроков рассмотрения обращений, подписания ответов должностными лицами, не обладающими указанными полномочиями

Результаты анализа не реже двух раз в год рассматриваются на оперативных совещаниях при руководителе органа внутренних дел с 
заслушиванием руководителей самостоятельных подразделений, а также учитываются при планировании служебной деятельности и проведении проверок

XIII. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ

В целях своевременного и в полном объеме их рассмотрения, а также принятия мер по выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, вызывающих поступление повторных жалоб устанавливается контроль за рассмотрением обращений, а именно:
-	контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений возлагается на подразделение делопроизводства;
-	контроль за качеством рассмотрения обращений по существу и соответствия ответов требованиям нормативных актов осуществляют руководители самостоятельных подразделений по направлениям деятельности.
Выделяют три формы контроля за рассмотрением обращений:
1. В форме текущего контроля.
2. В ходе плановых и внеплановых проверок рассмотрения обращений.
3. Руководителями органов внутренних дел при осуществлении ими своих полномочий.

ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ

в целях своевременного и в полном объеме их рассмотрения, а также принятия мер по выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов 
граждан, вызывающих поступление повторных жалоб

контроль за 
соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений

на подразделение 
делопроизводства возлагается

руководители 
самостоятельных подразделений по 
направлениям деятельности 
осуществляют

контроль за качеством рассмотрения 
обращений по 
существу и 
соответствия ответов требованиям, 
установленным 
законодательством

в форме текущего контроля

устанавливается контроль за рассмотрением обращений

в ходе плановых и внеплановых проверок рассмотрения обращений

руководителями органов внутренних дел при осуществлении ими своих 
полномочий

XIV. ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ

Текущий контроль устанавливается за рассмотрением парламентских запросов, запросов и обращений депутатов (членов) органов законодательной власти всех уровней, а также иных обращений по усмотрению руководителя органа внутренних дел.
Способы осуществления текущего контроля:
1. Использование учетных форм, в том числе АИС.
2. Оперативное выяснение хода исполнения поручений по обращениям.
3. Регулярные письменные или устные напоминания о приближающихся и истекших сроках исполнения.
4. Истребование от головных исполнителей объяснений причин задержки ответов с последующим докладом руководителю органа внутренних дел.
На обращении, подлежащем контролю, проставляется штамп органа внутренних дел - субъекта контроля со словом «контроль» и указанием даты исполнения.
Решение о продлении срока рассмотрения обращения, поставленного на контроль, может быть принято только руководителем, его установившим, либо уполномоченным им должностным лицом.
Рассмотрение обращения снимается с контроля, если гражданину, а также обратившимся в отношении его должностным лицам даны ответы на все поставленные в обращении вопросы и приняты необходимые меры в соответствии с законодательством Российской Федерации. Промежуточный ответ (уведомление) гражданину о продлении срока либо о проведении тех или иных действий, о результатах которых будет сообщено позднее, не является основанием для прекращения рассмотрения обращения и снятия его с контроля.
Решение о снятии с контроля принимает уполномоченное должностное лицо на основании копий отправленных ответов, которые при необходимости списываются в отдельное номенклатурное дело.

ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ

за парламентскими запросами

за запросами и обращениями депутатов (членов) органов законодательной власти всех уровней

за иными обращениями по усмотрению руководителя органа внутренних дел

использование учетных форм, в том числе АИС

оперативное выяснение хода исполнения 
поручений по обращениям

регулярные письменные или устные 
напоминания о приближающихся и истекших сроках 
исполнения

истребование от головных исполнителей 
объяснений причин задержки ответов с 
последующим докладом руководителю органа 
внутренних дел

СПОСОБЫ

УСТАНАВЛИВАЕТСЯ

ТЕКУЩИЙ КОНТРОЛЬ

ПРОСТАВЛЯЕТСЯ

штамп органа внутренних дел - субъекта контроля со словом «контроль» и 
указанием даты исполнения

на обращении, подлежащем контролю

Наименование органа внутренних дел
(самостоятельного подразделения)	
К О Н Т Р О Л Ь
Срок исполнения:
«_______» ______________ 20_____г.	

XV. ПОРЯДОК И ПЕРИОДИЧНОСТЬ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПЛАНОВЫХ 
И ВНЕПЛАНОВЫХ ПРОВЕРОК  РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

Плановые и внеплановые проверки рассмотрения обращений проводятся в пределах осуществления контрольных полномочий уполномоченными должностными лицами.
Руководители органов внутренних дел в служебных заданиях сотрудников, направляемых для проведения инспектирования, контрольных и целевых проверок, должны планировать изучение рассмотрения обращений.
В ходе проверок уполномоченным должностным лицом подразделения делопроизводства изучаются и оцениваются:
1. Планирование и проведение организационных мероприятий по повышению исполнительской дисциплины, улучшению качества рассмотрения обращений, выявлению и устранению причин, порождающих поддержанные повторные жалобы в вышестоящие и надзорные инстанции.
2. Статистические и аналитические материалы.
3. Материалы коллегий и оперативных совещаний, на которых рассматривались вопросы организации и совершенствования рассмотрения обращений.
4. Влияние принятых управленческих решений на результаты рассмотрения обращений.
5. Должностные инструкции сотрудников, осуществляющих работу с обращениями и их рассмотрение по существу, на предмет наличия таких полномочий.
6. Знание сотрудниками требований нормативных правовых актов, регламентирующих порядок рассмотрения обращений.
7. Организация и проведение приема.
8. Полнота и качество заполнения учетных форм.
9. Номенклатурные дела с материалами по письменным обращениям на предмет полномочий должностного лица на подписание ответа, а также соблюдения порядка и сроков рассмотрения обращения.
В ходе проверок уполномоченными должностными лицами по направлениям деятельности изучаются учетные формы и номенклатурные дела с материалами по письменным обращениям на предмет качества рассмотрения обращений по существу и подготовки ответов.
В случае выявления нарушений при рассмотрении обращений проводится проверка, по результатам которой виновные должностные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ПОЛНОМОЧИЯ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРОК

планирование и проведение организационных мероприятий по:

повышению исполнительской дисциплины

улучшению качества рассмотрения обращений

выявлению и устранению причин, порождающих поддержанные повторные жалобы в вышестоящие и надзорные инстанции

статистические и аналитические материалы

материалы коллегий и оперативных совещаний, на которых рассматривались вопросы организации и совершенствования рассмотрения обращений

Должностные лица в ходе проверок
 изучают и оценивают

ПОЛНОМОЧИЯ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРОК (продолжение)

влияние принятых управленческих решений на результаты рассмотрения обращений

должностные инструкции сотрудников, осуществляющих работу с обращениями и их рассмотрение по существу, на предмет  наличия таких полномочий

номенклатурные дела с материалами по письменным обращениям на предмет 
полномочий должностного лица на подписание ответа, а также соблюдения порядка и сроков  рассмотрения обращения

знание сотрудниками требований нормативных правовых актов, регламентирующих порядок рассмотрения обращений

организацию и проведение приема

полноту и качество заполнения учетных форм

ПОЛНОМОЧИЯ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРОК (продолжение)

учетные формы 

номенклатурные дела с 
материалами по письменным 
обращениям

ИЗУЧАЕТ

Уполномоченное должностное лицо

ВЫЯВЛЯЕТ

нарушения при рассмотрении 
обращений

проводится проверка

по результатам которой виновные должностные лица привлекаются к ответственности

на предмет качества рассмотрения 
обращений по существу и подготовки 
ответов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа с обращениями граждан, проведение личного приема являются одним из приоритетных направлений деятельности органов внутренних дел, от  оперативного и  качественного разрешения которых зависит соблюдение прав и свобод человека и гражданина, законность в деятельности сотрудников органов внутренних дел и поддержание общественного порядка в целом.  Грамотная работа сотрудников органов внутренних дел с обращениями граждан позволяет работать на опережение и проводить профилактическую работу, предотвращая совершение правонарушений и преступлений.  Основное бремя по рассмотрению обращений граждан ложится на участковых уполномоченных полиции как сотрудников, работающих непосредственно с населением и являющихся связующим звеном между государственными органами и населением, основная работа которых и заключается в профилактике правонарушений, а ведь как показывает практика, основные вопросы, отражающиеся в обращении, затрагивающие общественные отношения, носят бытовой характер. 
В последнее время наблюдается рост количества обращений граждан в органы внутренних дел при общем снижении численности аппарата Министерства внутренних дел Российской Федерации, что приводит к большому объему обрабатываемой информации. Зачастую поступающая информация не относится к компетенции органов внутренних дел, что повышает соответственно нагрузку на сотрудников,  является некорректной, что свидетельствует о правовой культуре граждан, а также необоснованно критикует деятельность органов внутренних дел.
С целью недопущения возникновения подобных ситуаций, а также защиты сотрудников органов внутренних дел от неправомерных действий граждан необходимо грамотное исполнение ведомственных актов и соблюдение федерального законодательства. 
Немаловажным является создание оптимальных условий, в частности при проведении личного приема граждан,  при которых вопросы, содержащиеся в том или ином обращении, будут решаться не исключительно должностными лицами, а гражданами при содействии органов внутренних дел с соблюдением сроков и учетом всех обстоятельств. Ведь качество рассмотрения обращений отражается в таком критерии оценки деятельности органов внутренних дел, как общественное мнение.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1.	Кто имеет право на обращение в органы государственной власти, органы местного самоуправления и к должностным лицам?
2.	Каковы гарантии безопасности согласно российскому законодательству, обеспечивающиеся гражданину в связи с его обращением?
3.	Какие сведения в порядке информирования доводятся до граждан?
4.	Укажите способы подачи обращения в органы внутренних дел.
5.	Какие требования предъявляются к составлению письменного обращения?
6.	При отсутствии каких данных письменное обращение или Интернет-обращение остается без ответа?
7.	Каковы правила первичной обработки поступившей в органы внутренних дел корреспонденции?
8.	Укажите сроки регистрации поступивших в органы внутренних дел  обращений и жалоб на нарушение порядка предоставления государственных услуг?
9.	В течение какого срока обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа внутренних дел, подлежит направлению по компетенции?
10.	В течение какого срока жалоба на нарушение порядка предоставления государственной услуги, не относящейся к компетенции МВД России и его территориальных органов направляется в государственный орган, уполномоченный на предоставление данной государственной услуги?
11.	В течение какого срока принимается организационное решение по обращению, относящемуся к компетенции органов внутренних дел?
12.	Какие виды организационных решений принимаются по обращению?
13.	Определите требования, предъявляемые к оформлению резолюции по обращению.
14.	Допускается ли выделение в обращении гражданина участков текста,  требующих особого внимания в ходе рассмотрения обращения исполнителем?
15.	В течение какого срока рассматриваются обращения, поступившие в орган внутренних дел в соответствии с его компетенцией?
16.	В каких днях исчисляются сроки рассмотрения обращения?
17.	В какой срок должно быть рассмотрено обращение в случае, если срок окончания рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день?
18.	Укажите случаи продления сроков рассмотрения обращения. Какова процедура продления сроков рассмотрения обращения?
19.	Обозначьте порядок рассмотрения отдельных обращений должностным лицом.
20.	Определите действия должностного лица при рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба», «предложение», «заявление».
21.	Разъясните, что подразумевается под понятиями «поддержанное», «неподержанное», «разъясненное» обращение.
22.	Какова процедура рассмотрения анонимного обращения, поступившего в органы внутренних дел? 
23.	В каких случаях ответ на обращение не дается?
24.	В течение какого срока представляется проект ответа на обращение руководителю органа внутренних дел?
25.	Укажите на требования, предъявляемые к помещениям для приема граждан.
26.	Укажите время приема граждан должностным лицом.
27.	Раскройте основные требования, предъявляемые к проведению личного приема.
28.	Каковы особенности ответа на обращение гражданина, поданного в ходе личного приема?
29.	Какие сведения вносятся в карточку личного приема?
30.	С какой целью проводится анализ рассмотрения обращений?
31.	Какое структурное подразделение органа внутренних дел проводит анализ рассмотрения обращений?
32.	Определите должностное лицо, осуществляющее контроль за качеством рассмотрения обращения по существу.
33.	Какие формы контроля за рассмотрением обращения вы знаете?

ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение № 1 
Рекомендуемый образец

Карточка учета письменного обращения
Лицевая сторона

Регистрационный № ______________ дата регистрации «_____» ____________ 20_____ г.
Вид обращения _________________________________________________________________________________
(предложение, заявление, жалоба)
Способ доставки _______________________________________________________________________________
(почтовое отправление, интернет-обращение, факс, с личного приема, из дежурной части, почтового ящика)
Количество листов обращения_______________________ приложений __________________________________
Фамилия и инициалы гражданина _________________________________________________________________
Название организации ___________________________________________________________________________
__________________________________ исх. № ______________________ от «_____» _____________20____ г.
Адрес (почтовый и (или) электронный) для направления ответа или уведомления_________________________
____________________________________________________________________________________________
Краткое содержание ____________________________________________________________________________
Кому адресовано _______________________________________________________________________________
Дата, указанная гражданином в обращении _________________________________________________________
Классификация по тематике ______________________________________________________________________
Характеристики обращения ______________________________________________________________________
(повторное, аналогичное, типовое, неоднократное и др.)
Регистрационные номера связанных по смыслу обращений 
______________________________________________________________________________________________
Оборотная сторона
Резолюции по обращению _______________________________________________________________________
(текст резолюции, фамилия и инициалы руководителя, дата регистрации)
Сведения об осуществлении текущего контроля _____________________________________________________
Наименование  подразделения, фамилия и инициалы лица, ответственного за рассмотрение по существу и уполномоченного на подписание ответа ________________________________________________________________
Фамилия и инициалы непосредственного исполнителя, дата получения обращения _______________________
Принятое по существу обращения решение _________________________________________________________
Результат рассмотрения обращения _______________________________________________________________
Дата ответа или уведомления «______» _________________ 20 ____ г.
Фамилия, инициалы должностного лица, подписавшего ответ__________________________________________
Информация о выезде на место ___________________________________________________________________
Результаты служебной проверки __________________________________________________________________
Сведения о привлечении к ответственности сотрудников, виновных в нарушении прав и законных интересов граждан ___________________________________________________________________________________________
Сведения о месте хранения материалов по обращению _______________________________________________
Дело № ___________, том ____________________
 Примечание ___________________________________________________________________________________

(Данная учетная форма оформляется, ведется и хранится в соответствии с нормативными правовыми актами по делопроизводству и архивной работе)

Приложение №2
Журнал учета письменных обращений граждан
_______________________________________________________________________________________

Регистрационный номер, вид обращения и 
способ доставки	Дата регистрации	Количество  листов обращения и приложений	Характеристики обращения  (повторное, аналогичное, типовое,  неоднократное и др)	Фамилия и инициалы гражданина, его адрес, 
название организации, ее адрес, дата и исходящий 
номер	Классификация по тематике	Краткое содержание обращения,  кому оно 
адресовано, дата, указанная гражданином в обращении	Резолюции по обращениям с указанием их дат, фамилий и инициалов руководителей	Наименование подразделения, фамилия. инициалы лица, ответственного за рассмотрение по существу  и  уполномоченного на подписание ответа, фамилия и инициалы непосредственного исполнителя, дата и подпись в получении обращения	Информация об осуществлении текущего контроля	Информация о выезде на место	Принятое по существу обращения решение	Результаты рассмотрения  обращения с указанием даты ответа (уведомления), фамилия и инициалы должностного лица , его подписавшего	Результаты служебной проверки и сведения о привлечении к ответственности  сотрудников, виновных в нарушении  прав и законных интересов граждан	Сведения о месте хранения материалов по 
обращению	Примечание	
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	

(Данная учетная форма оформляется, ведется и хранится в соответствии с нормативными правовыми актами по делопроизводству и архивной работе)
Приложение № 3

Журнал учета движения материалов по письменным обращениям граждан
_______________________________________________________________________________
(наименование подразделения)

Регистрационный номер материала	Номер дела (тома), из которого изъят материал, дата изъятия	Основание изъятия	Фамилия, инициалы сотрудника, получившего материал, его подпись и дата получения	Номер дела (тома), в которое приобщен материал	Отметка о возвращении материала в дело	Примечание	
1	2	3	4	5	6	7	

                        Приложение № 4	
Рекомендуемый образец

Карточка личного приема граждан
Лицевая сторона

Фамилия ______________________________________________________________________________________
Имя, отчество (последнее – при наличии) __________________________________________________________
Почтовый адрес для направления ответа (при необходимости) _________________________________________
Должностное лицо, осуществляющее прием ________________________________________________________
                                                                                                                                                                   (фамилия, инициалы, должность)
Содержание устного обращения __________________________________________________________________
Информация о результатах приема ________________________________________________________________
Оборотная сторона
Принято письменное обращение. Направлено в _____________________________________________________
_________________________________________________ ___________ «_______» ________________ 20 ___ г.
Регистрационный № ____________________________________________________________________________
Сведения в карточку внесены _____________________________________________________________________
                                                                                                                                (фамилия, инициалы, должность)
Примечание ___________________________________________________________________________________

Примечания № 5
Рекомендуемы образец
Утверждаю
Начальник территориального органа МВД России
___________________________________________
«______» _______________________ 20_______ г.

График приема граждан руководящим составом территориального органа
МВД России на региональном уровне на ______________ 20 _______ года
Должность	Фамилия, имя, отчество	Дата, день недели	Время	Примечание	
Начальник Главного управления					
Заместитель начальника Главного управления – начальник полиции					
Заместитель начальника Главного управления – начальник Главного следственного управления					
Заместитель начальника Главного управления					
Заместитель начальника полиции (по оперативной работе)					
Заместитель начальника полиции (по охране общественного порядка)					
Заместитель начальника полиции					
Начальник Управления уголовного розыска					
Начальник Управления организации охраны общественного порядка и взаимодействия с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления					
Начальник управления ГИБДД					
Начальник Управления вневедомственной охраны					
Начальник Управления организации дознания					

Приложение № 6
Рекомендуемый образец
Утверждаю
Начальник территориального органа МВД России
«_____» ____________ 20 _____ г.

График приема граждан руководящим составом территориального органа
МВД России на районном уровне на 20 ___ г.
Должность	Фамилия, имя, отчество	Дата, день недели	Время	Примечание	
Начальник Управления					
Заместитель начальника Управления – начальник полиции					
Заместитель начальника Управления – начальник следственного управления					
Заместитель начальника Управления					
Заместитель начальника полиции (по оперативной работе)					
Заместитель начальника полиции (по охране общественного порядка)					
Заместитель начальника полиции					
Начальник Следственного управления 					
Начальник отдела уголовного розыска					
Начальник отдела охраны общественного порядка					
Начальник отдела ГИБДД					
Начальник отдела дознания					
Начальник отдела вневедомственной охраны					
Начальник отдела полиции №1					
Начальник отдела полиции № 2					

ЛИТЕРАТУРА

1.	Конституция Российской Федерации, принятая всенародным голосованием от 12 декабря 1993 г.
2.	Об общественных советах при Министерстве внутренних дел Российской Федерации и его территориальных органах: Указ Президента Российской Федерации от 23 мая 2011 г. № 668.
3.	Об утверждении Перечня сведений конфиденциального характера: Указ Президента Российской Федерации от 6 марта 1997 г. № 188.
4.	Гражданско-процессуальный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 14 ноября 2002 г. 
№ 138 – ФЗ.
5.	Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях: Федеральный закон от 30 декабря 2001 г. № 195 – ФЗ.
6.	Семейный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 29 декабря 1995 г. № 223 – ФЗ.
7.	Трудовой кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 30 декабря 2001 г. № 197 – ФЗ.
8.	Уголовный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 13 июня 1996 г. № 63 – ФЗ.
9.	Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 18 декабря 2001 г. № 174 – ФЗ.
10.	Об основах общественного контроля: Федеральный закон от 21 июля 2014 г. № 212 – ФЗ. 
11.	Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rg.ru/2010/07/30/gosusl-dok.html - comments (дата обращения: 15.01.2015). 
12.	О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон 
от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. 
13.	О персональных данных: Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152 – ФЗ. 
14.	О гражданстве Российской Федерации: Федеральный закон от 31 мая 2002 г. № 62-ФЗ. 
15.	Об основных гарантиях избирательных прав и прав на участие в референдуме граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 12 июня 2002 г. № 67 – ФЗ. 
16.	О правовом положении иностранных граждан в российской Федерации: Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115 – ФЗ.
17.	О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию: Федеральный закон 
от 15 августа 1996 г. № 114 – ФЗ. 
18.	О беженцах: Федеральный закон от 19 февраля 1993 г. № 4528-I. 
19.	О государственной тайне: Закон Российской Федерации от 21 июля 1993 г. № 5485-I. 
20.	О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействия) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, государственных лиц внебюджетных фондов Российской Федерации: постановление Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. № 840.
21.	Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации: приказ МВД России от 12 сентября 2013 г. № 707. 
22.	Об утверждении Порядка проведения служебной проверки в органах, организацияx и подразделениях 
Министерства внутренних дел Российской Федерации: приказ МВД России от 26 марта 2013 г. № 161. 
23.	Об утверждении порядка присутствия членов общественных советов при МВД России и его территориальных органах при проведении должностными лицами органов внутренних дел личного приема граждан: приказ МВД России от 31 августа 2001 г. № 988.
24.	Миронов М., Сурков А., Попов С. Научно-практический комментарий к Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (постатейный). - М.: Известия, 2006.
25.	Репьев А.Г. Рассмотрение обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации: схемы, дефиниции, комментарии. - Прага, 2014 . 

ОГЛАВЛЕНИЕ
стр.
СОКРАЩЕНИЯ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
I.	ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
II.	ОБЯЗАННОСТИ И ПРАВА СОТРУДНИКОВ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ
III. ИНФОРМИРОВАНИЕ ГРАЖДАН О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
IV. ПРИЕМ И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ
V. РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ
VI. ПРИНЯТИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО РЕШЕНИЯ О ПОРЯДКЕ  РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ
VII. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯ ПО СУЩЕСТВУ
VIII. ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ОБРАЩЕНИЙ
IX. ПОДГОТОВКА И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ
X. ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ РАССМОТРЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ  И МАТЕРИАЛОВ 
ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ
XI. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН
XII. АНАЛИЗ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
XIII. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ
XIV. ПОРЯДОК ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ
XV. ПОРЯДОК И ПЕРИОДИЧНОСТЬ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПЛАНОВЫХ 
И ВНЕПЛАНОВЫХ  ПРОВЕРОК  РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ…………………………………………………………………………………..162

ПРИЛОЖЕНИЯ
ЛИТЕРАТУРА

Учебное  издание

Кашкина Екатерина Валерьевна, кандидат юридических наук

Хандогина Анастасия Викторовна

Зайцев Игорь Алексеевич, кандидат юридических наук

ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ 
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН 
СОТРУДНИКАМИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

Редактор И.В. Карась
Технический редактор  Д.И. Краснослободцева

Подписано в печать 05.06.2015.
Формат 60x84 1/16. Объем  12,0 уч.-изд. л.
Тираж 250 экз. Заказ 27/15. Цена договорная.

РИО ВИПК МВД России
Ул. Пихтовая, д. 3, мкр. Авиационный, г. Домодедово,
Московская обл., 142008